woensdag 27 oktober 2010

Youp en de helpdesk.

Youp heeft gesproken. De gemiddelde helpdesk voldoet niet aan onze verwachtingen. Youp heeft gelijk. Niet dat ik Youp sympathiek vind maar hij heeft gelijk. Een open doekje eigenlijk. Wellicht dat het gebrek aan sympathie voor Youp er deze keer voor zorgt dat we geen “Buckler effect” krijgen.
Het probleem is eigenlijk vrij overzichtelijk. Onze verwachtingen zijn te hoog en de performance van de helpdesk te laag. Dat werk dubbelop. Dubbelop slecht dus. Grote bedrijven zien klanten al lang niet meer als een bron van inkomsten. Eenmaal klant geworden ben je een kostenpost. Dat kan natuurlijk nooit goed gaan. Die kosten moeten gemanaged worden en dat begint ermee dat je de klant laat betalen voor het oplossen van het probleem dat door jou is veroorzaakt. Simpel door 10 of 20 cent per minuut in rekening te brengen voor het in de wacht staan. Met het managen is ook een oplosbudget per klant geintroduceerd (vermoed ik). Lul je te lang in de telefoon dan is het budget op. Nou ja je belt toch nog wel eens een keer.
Daarna introduceren ze het kastje en de muur en eenmaal murw geluld ben je blij dat ze het probleem komen oplossen, vaak ook nog tegen betaling.

Misschien gaat Youp het oplossen. Het is op zijn minst een interessante case. Met de opkomst van de sociale media als Twitter, Facebook, Hyves en Youtube is de digitale schandpaal ge├»ntroduceerd. Grote, hele grote groepen mensen kunnen razendsnel gemobiliseerd worden. Met als gevolg enorme imagoklappen. Schade die niet meer te overzien is. Daar zijn grote bedrijven terecht bang voor en angst kan leidden tot het trekken van de beurs. dat zou zeer verstandig zijn want we leven in andere tijden. In transparante tijden zal ik maar zeggen. Kleine foutjes worden publiekelijk uitvergroot.  Deze nieuwe realiteit zou op zijn minst kunnen leidden tot een vorm van zelfregulering. Net als met de alcohol reclame u weet wel "onder de zestien liever niet"
Het probleem is eigenlijk niet eens zo moeilijk op te lossen. Het is een budgettaire kwestie. Zet meer mensen in, zorg voor betere software geef het vooral meer aandacht en het probleem verdwijnt als sneeuw voor de zon. Ik heb het mogen ervaren bij Interpolis. Ik moest bellen voor een polis die ik ergens zoek had gemaakt. Ik bellen dus. Verdomd, ik kreeg iemand aan de lijn die direct wist wie ik was hoewel ik nog nooit contact had gehad. Ze hoefde me ook niet door te verbinden. Mijn polis had ze direct voor zich. Ze kon de polis ook wel even scannen en mailen. Ik was sprakeloos, niet helemaal want ik kon nog net vragen wat er aan de hand was bij Interpolis. “Nieuw beleid meneer”. Zo een klant voor het leven dacht ik.

Het kan dus wel als je maar echt gelooft dat klantenservice een wezenlijk onderdeel van je business is. Als bedrijven niet over gaan tot zelfregulering op dit vlak, en dan bedoel ik service levels waar een klant blij van word, dan voorspel ik overheidsingrijpen. Het is al eerder gebeurd met die lastige onaangekondigde telefoontjes die altijd onder het eten plaats vonden. Als Kamerleden zelf maar vaak genoeg problemen krijgen met UPC of de NUON dan volgt onvermijdelijk wetgeving. Voorlopig gok ik nog even op het “Buckler effect” van Youp.

Geen opmerkingen :

Een reactie plaatsen