maandag 1 november 2010

Van het Hek en de helpdesk deel twee.

We zijn het allemaal een beetje een beu. Eenmaal klant bij een onderneming met meer dan 500 klanten ben je verloren. Ik ben mede aandeelhouder in een bedrijf dat meedenkt over dit soort oplossingen. Dus ik volg de bladen en de van het Hek discussie met meer dan gemiddelde interesse. Wat mij steeds weer verbaasd is dat behandeling van een klant wordt gezien als een kostenpost. Ondernemingen zijn scherp op kosten. Deze denkwijze zorgt ervoor dat de service voor klanten dus ook steeds goedkoper moet. Wat blijkt in de praktijk? De kostenpost verdwijnt maar niet. Sterker naarmate het bedrijf succesvoller is loopt die kostenpost alleen maar op. Klanten beheren is niet sexy, nieuwe klanten maken wel. De budgetten die hiervoor worden ingezet zijn vaak een veelvoud van de beheer budgetten. Dit leid tot aanwas van de klanten portefeuille dus meer kosten. Je begrijpt het al. Een denkfout. Het beheren van een klant is vaak niet op de juiste wijze gebudgetteerd.

Top tien page rank bij google
Schaalvergroting heeft gezorgd voor grote grensoverschrijdende ondernemingen met vaak honderdduizenden klanten. De ontwikkeling van het internet heeft gezorgd voor grensoverschrijdende transparantie. De peilsnelle ontwikkelingen rondom de social media geven dit nu nog eens een extra boost. Je kunt een ontevreden klant niet meer wegmoffelen. Laat staan een paar honderd of een paar duizend. Ondernemingen moeten hier nu heel snel budget voor vrijmaken. Met komst van Facebook, Twitter, Hyves en Youtube kunnen klanten zich peilsnel groeperen. Eenmaal een broeierig stuk op het internet dat niet goed is afgehandeld levert jaren later bij een zoekopdracht in Google nog steeds schade op. Google is steeds vaker de bron voor aankoop oriëntatie. Google maar eens op klachten T-mobile en je ziet dat van het Hek al een positie verworven heeft in de top tien van page ranks. Een gevalletje Radar suddert nog jaren door.

Ik heb marketingdirecteuren horen zeggen dat bij zulke grote aantallen een paar procent ontevreden klanten nu eenmaal niet te voorkomen is. Zelfs een voorman van een callcenter branche organisatie kwam met dit argument. In mijn ogen een verkeerde benadering. Je kunt het voorkomen dus moet je het voorkomen. Ik heb voor grote financiële ondernemingen opdrachten uitgevoerd waar de opdracht duidelijk was, nul ontevreden klanten. Een ontevreden klant kon leidden tot het staken van een project.

Dat zijn heldere uitgangspunten. Natuurlijk, een klant kan ontevreden zijn over de aankoop van zijn product of dienst. In dat geval is er een verkeerde voorstelling van zaken gegeven. Er zijn verkeerde verwachtingen gecreëerd, dit is fundamenteel anders dan een klant die ontevreden is over het proces van afhandeling van zijn klacht. In dit laatste zit hem de kneep. Dit proces kan honderd procent goed uitgevoerd worden. Het kost geld en vooral aandacht maar het is mogelijk.

Geen opmerkingen :

Een reactie plaatsen