woensdag 28 december 2011

#KLM laat zien wat #Facebook voor je bedrijf kan doen. Een up-date

Een up-date. Januari 2011 was ik op zoek naar tips voor een goede  aanpak voor bedrijven op Facebook. In mijn zoektocht naar Tips en Tricks kwam ik op de de Facebook pagina van KLM en dacht, ik kan van alles vertellen, maar ik kan het beter laten zien. 25 januari 2011 publiceerde ik het bericht op DWVTS en het werd een van de meest gelezen stukjes. 
Inmiddels was het artikel ingehaald door de actualiteit. Dus weg ermee. Tegelijkertijd zag ik ook een voordeel immers je kunt een beetje volgen welke ontwikkelingen er gaande zijn en daarom besloot ik het artikel te voorzien van een up-date. KLM liet al begin 2011 zien dat er flink werd in geïnvesteerd in de social media. KLM had een soort van service centre op Facebook ingericht en daaromheen tal van leuke acties. Ik vond het direct een geweldige case. Niemand kon echt bevroeden hoe de social media zich zouden ontwikkelen toen niet en nu overigens ook niet. Maar KLM ging er vol voor. De kennis die daarmee werd opgedaan maakt KLM tot een van de gezichtsbepalende multinationals op Facebook. Met veel innoverende en interessante acties. Zo kun je er nu zelfs je menu a la carte bestellen. Ja ook in de economy class.
KLM A la carte
Er werd een app geïntroduceerd die het gemakkelijk maakt om een soort reisblog te onderhouden en zeer recent kwam KLM in het nieuws met de term social seating. Aan de hand van een gekozen profiel maakt KLM het mogelijk om invloed uit te oefenen op de keuze van je naaste passagier. Natuurlijk aan de hand van zijn Facebook of Linkedin profiel. KLM verwacht hiermee te beginnen in 2012. Had KLM niet geïnvesteerd in een social media team dan hadden ze de dienst naar mijn idee niet eens kunnen concipiëren.  

KLM social seating
Met de pagina Bright Ideas vraagt KLM om mee te denken over veranderingen of  verbeteringen. KLM zoekt interactie en krijgt die. Naar mijn idee is KLM afgestapt van het idee dat Facebook zou kunnen werken als een contactcentrum en zien ze Facebook nu meer als een geïntegreerd onderdeel van hun campagnes. De Facebook pagina van KLM is met meer dan 700.000 likes zo een mooi instrument geworden om in contact te treden met je klanten. In het tijdsbestek van een jaar groeide ook het aantal volgers op Twitter van @klm van 78.000 naar  een slordige 200.000 nu. Of de investeringen werkelijk lonen kan ik niet vertellen. Ik ken immers geen cijfers. Ik kan wel met zekerheid zeggen dat KLM met de social media het contact heeft gevonden met zijn klanten en dat lijkt me eerlijk gezegd onbetaalbaar.
De Facebook pagina's van KLM zijn inspirerend voor iedereen die geïnteresseerd is in de laatste ontwikkelingen.

Publicatie van januari 2011

Ik dacht een overzicht te maken met tips en tricks voor Facebook. Met als uitgangspunt "wat kan Facebook voor jou of je bedrijf betekenen". Facebook is groot en heeft heel veel mogelijkheden. Met tien tips ben je dus niet klaar. Facebook valt wat mij betreft ook in een andere categorie als Twitter of Linkedin. Het heeft van alles wat. Met inmiddels 3 miljoen aangemaakte profielen in Nederland is Facebook natuurlijk een profielen site van formaat.Met zo'n omvang gaan bedrijven ook op zoek naar zakelijke mogelijkheden. In mijn zoektocht naar alle mogelijkheden kwam ik de aanpak van KLM tegen. De luchtvaartmaatschappij laat wat mij betreft perfect zien wat de mogelijkheden zijn. Plaatjes zeggen in dit geval meer dan worden.

KLM laat bovendien zien hoe je makkelijk in contact kan komen met je klanten en de klanten met jou. Daar is ook moed voor nodig want zoals bekend is gaat er ook wel eens iets mis bij KLM. Je mag er dus van uit gaan dat er een goede backoffice is ingericht om de reacties te moderaten. Zo op het oog heeft KLM haar Facebook pagina ingericht als een soort interactief contactcentrum. Dat KLM goed gebruikt maakt van social media hebben ze al eerder laten zien. Toen het Europese vliegverkeer werd geteisterd door de IJslandse aswolk werd Twitter met succes als medium ingezet om wachtende klanten te informeren. De Facebook pagina van KLM wordt ingezet als ware het een kantoor. Ze geven zelfs aan wat de openingstijden zijn. Op het prikbord kom je allerlei zaken tegen, je kunt er een foto posten of een vraag stellen. Het geeft KLM ook de mogelijkheid voor algemene mededelingen. Dat verminderd natuurlijk het aantal inkomende telefoongesprekken met vragen. Je kunt op het prikbord ook handige filters instellen zodat je zelf kunt bepalen wat je wil zien. Alleen KLM boodschappen, KLM en anderen of alleen andere boodschappen. In de algemene voorwaarden die gepubliceerd worden onder het kopje info geeft KLM precies aan wat wel mag en wat niet kan. Achter het kopje met de KLM surprise zit een mooi KLM bedrijfsfilmpje. Door middel van video voots (video stemmen) komt KLM in contact met haar klanten, het lijkt mij dat de filmpjes professioneel zijn geschoten Maar ze werken wel. Een reclame moment voor KLM maar goed binnen de context. Natuurlijk worden de filmpjes gepubliceerd op youtube. Op de KLM fotopagina variëren de foto’s van vliegtuigen en maaltijden tot en met de foto’s van de nieuwe uniformen. De pagina World Deals geeft aandacht voor aanbiedingen en op de pagina die ruimte biedt voor het inrichten van een forum vraagt KLM aan facebook bezoekers mee te denken over een naam voor de nieuwe KLM webshop. 


Klachten afhandeling en communicatie via Facebook bespaart KLM waarschijnlijk nu al geld. De Facebook pagina is een relatief goedkope omgeving om in contact te treden met je klant. In combinatie met ruim 78.000 @KLM volgers op twitter ontsluit KLM perfect de mogelijkheden die social media op dit moment bieden. Natuurlijk is het nog niet allemaal perfect. Maar KLM is wel koploper in ervaring opdoen met deze nieuwe vorm van communiceren met klanten. Daar gaan ze in de toekomst zeker hun voordeel mee doen. Als je wilt weten wat je allemaal kunt doen met Facebook is het zeker de moeite waard om de KLM pagina's stuk voor stuk te bekijken. Het is een buitengewoon mooie case.

Geen opmerkingen :

Een reactie plaatsen