The customer is always right.

Michael Douglas bestelt in de film Falling Down een ontbijt. Hij is drie minuten te laat en de foto van de hamburger lijkt niet op de reclame foto. Het was zijn dag al niet en dit kon er nog wel bij. Een vergelijkbare customer experience had ik recent bij hotel Blooming waar het ook net even anders liep. 

“De kamer die u hebt afgebeeld op de site van booking.com die zou ik graag willen hebben? Het spijt me die kamer hebben we niet beschikbaar. Maar de kamer waar we nu slapen lijkt niet eens in de verte op de kamer van de foto. Dat klopt de kamer die we u hebben verkocht moet nog worden gerenoveerd”. Een vriendelijk verzoek tot omwisseling van de kamer leidde tot niets. Na een tweet waarin gezegd werd dat we foto’s zouden afbeelden was de kamer wel beschikbaar. Misschien was het verzoek toch gehonoreerd, misschien hielpen die 30k volgers, we zullen het nooit weten. 

Niet doen wat je belooft of een foto tonen van een kamer die je niet levert, 
ik vraag me elke keer af waarom hotels dit doen. Het overkwam me bij @hotelblooming een erg leuk hotel op een hele mooie plek, maar toch, als je niet weet welke kamer je krijgt kom je niet weer terug. Hotel Blooming vormt geen uitzondering elke keer als je een kamer boekt in een hotel of wanneer je een vakantie appartement reserveert vraag je je af waar je terecht komt. Boven de ingang, naast de lift, met uitzicht, zonder uitzicht het blijft een vraagteken. Mijn ervaring is dat het zelden meevalt. Ik krijg daarbij altijd het gevoel dat ze de beste plek openhouden voor de volgende klant.

Restaurants hebben er ook een handje van. Als je in een leeg restaurant komt krijg je zelden de beste tafel. Eerst de beroerde plekken vullen lijkt het idee. Dan kunnen we de volgende klant die wellicht nog twijfelt overtuigen met een mooie plek. Het is een verkeerde aanpak die leidt tot teleurgestelde klanten. Waarom niet helder communiceren. Als @hotelblooming mij had verteld dat ze alleen deze kamer nog hadden maar dat hij niet voldeed aan hun eigen standaard dan had ik hem alsnog genomen. Ik wist dat ik laat boekte en ik moest daar zijn. Als ze me vervolgens een up-grade had gegeven naar een betere kamer zoals ze nu ook hebben gedaan dan had ik ze de hemel in geprezen. 

Customer experience draait om het totaal plaatje. Van het eerste contact tot de laatste factuur en het liefst nog ver daarna. In de strijd om de gunsten van de klant wordt customer experience steeds crucialer. De transparantie van het internet en de mogelijkheden van de social media zorgen ervoor dat bij veel bedrijven het roer om moet. Twitter, Facebook en blogs zijn de plekken waar cutomer experience wordt gedeeld en becommentarieerd. De social media maar natuurlijk ook de specialisten fora zijn dan misschien wel niet de belangrijkste traffic drivers het zijn wel de plekken waar de nieuwe Bucklers worden afgebrand of aangeprezen. Customer experience wordt de belangrijkste busines driver voor de komende deccenia en de social media zullen daar een centrale rol in vervullen.