vrijdag 26 augustus 2016

WhatsApp wordt waarschijnlijk het belangrijkste communicatiekanaal met klanten.

Het Financiële Dagblad gaf er op de voorpagina aandacht aan. "WhatsApp maakt reclame toch mogelijk roept de kop". Om daarna te openen met de tekst "WhatsApp gaat het toestaan dat bedrijven reclameberichten kunnen sturen naar consumenten".  Zo’n tekst moet je altijd even laten indalen om te begrijpen waar het werkelijk over gaat.

Reclame is verworden tot een containerbegrip met een negatieve bijklank en roept onmiddellijk allergische reacties op. 


Reclame heeft het op zich zelf afgeroepen door op de verkeerde momenten met een verkeerde boodschap in te breken in dagelijkse routines. Dat was geen handige move. De knipperende rommel op het internet kreeg bij gebrek aan een fatsoenlijke eigen duiding en waarschijnlijk uit geestelijke luiheid ook de naam reclame.

Niet elke vorm van reclame is vervelend. Reclame waar je iets aan hebt daar kun je zelfs blij van worden. Elke dag gaan er miljarden over de toonbank omdat reclame de juiste boodschap bij de juiste persoon weet te krijgen. Reclame speelde en speelt nog steeds de belangrijkste rol bij het financieren van de onafhankelijke pers. Waarschijnlijk de meest perfecte symbiose tussen commercie en een maatschappelijke bijdrage. Een groot goed waar je hoogstzelden iets over leest.

Natuurlijk worden er communicatiespecialisten bijgeroepen voor een mening. Joris Gruiters, strateeg bij N=5 een Nederlands top reclamebureau zegt dat je ermee op moet passen. Je zou in de privésfeer komen. Hij zou het bedrijven dan ook niet adviseren. 


Ik denk dat Jeroen met diezelfde insteek wel een commercial voor KPN programmeert tijdens een goed bekeken sportwedstrijd. Inbreken in de privésfeer met een boodschap waar ik niet op zit te wachten is dan geen probleem. Het schetst een beetje het gebrek aan duiding. Maar wat zijn "reclameberichten" zoals het Financiële Dagblad het duidt nu eigenlijk.

Je hebt ietwat simpel gesteld twee richtingen in communicatie met klanten. Ongevraagd, spam, en communicatie waar ik toestemming voor heb gegeven. Ongevraagd rommel pushen daar kun je kort over zijn, het kan natuurlijk maar het lijkt me onzinnig en niets toevoegen, dat zou ik inderdaad ook niet snel adviseren. Over de mogelijkheden van communicatie waar ik wel behoefte aan heb kun je daarentegen alleen maar enthousiast zijn.

WhatsApp als belangrijkste communicatiekanaal met je klanten. 


In China heeft WeChat e-mail verdrongen als communicatie kanaal met klanten. Het is niet meer dan logisch dat WhatsApp die rol wil vervullen voor de rest van de wereld. E-mail is immers allang kapot en voor het wel privacy veilige sms als alternatief wil niemand betalen. Wijnand Jongen schreef er met "WeChat, de killer applicatie van dit decennium" een goed artikel over. 

Al jaren proberen malafide partijen je op te lichten via e-mail. Spam is de horror. Is die e-mail van ING nu echt of niet? Kan ik wel of niet klikken op die nieuwe inlogcode die ik via de e-mail gekregen heb? Nou ja vul maar in een eindeloze lijst aan e-mail ellende. Persoonlijke communicatie met klanten vindt nu al steeds vaker plaats via WhatsApp. Het is snel, informeel en betrouwbaar. WhatsApp degradeerde e-mail al eerder tot het gevoel dat je kreeg bij het schrijven van een brief. 

Het lijkt mij uitstekend wanneer ik via WhatsApp direct met mijn verzekeraar kan communiceren, de bevestiging van een vlucht krijg, of een op maat gemaakte aanbieding van KLM omdat ze weten waar ik het liefst op vakantie ben.

We gaan strak naast communiceren niet alleen bestellen en betalen via WhatsApp maar ook sparen en rekeningen delen. 


Coolblue dat via WhatsApp laat weten dat ze over een kwartier bij je voor de deur staan en daarna met één klik afrekenen, handig. Een berichtje van een nieuwe serie van Netflix via WhatsApp het lijkt me allemaal prima. 

Communicatie via WhatsApp geeft ruimte voor nieuwe vormen van service en contact. Het is aan de marketeers en communicatie mensen om er zorgvuldig mee om te gaan. Het verleden heeft geleerd dat we daar niet zo sterk in zijn. Toch ben ik deze keer wel hoopvol. De afgelopen jaren hebben we dankzij de communicatie via social kanalen aardig bijgeleerd in de online omgang met klanten.

Eerlijk gezegd denk ik dat marketeers het communicatiekanaal WhatsApp als veel te waardevol zullen beschouwen om er ongevraagde rommel in te pushen. Je kunt het immers makkelijk uit zetten. 


Het zou me dan ook niet verbazen dat WhatsApp een belangrijk commercieel kanaal gaat worden. Misschien wel het belangrijkste en daar kun je maar beter bij zijn.

5 opmerkingen :

  1. De voorbeelden die jij noemt als gewenst zijn voor mij nou juist precies de niet gewenste elementen die ik graag UIT whatsapp hou.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Dat klinkt meer als een soort principe.

      Verwijderen
    2. Deze reactie is verwijderd door de auteur.

      Verwijderen
  2. "Persoonlijke communicatie met klanten vindt nu al steeds vaker plaats via WhatsApp."

    Wat bedoel je daarmee? Gerichte communicatie? Want zo persoonlijk is WhatsApp niet, kijkend naar de toepassingen die op de markt verschijnen. Ben het met je eens dat WhatsApp uitermate geschikt is voor het snelle zenden en accepteren. Of bedrijven dat kunnen (bv. verzekeraars) is maar de vraag.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Dank voor de reactie. In B To B wordt nu al steeds vaker gekozen voor WhatsApp om met elkaar te communiceren in plaats van mail. Met gerichte communicatie bedoel ik informatie, nieuws en ideeën waar je van hebt aangegeven dat je daar in geïnteresseerd bent.

      Verzekeraars kunnen prima via WhatsApp aangeven als er veranderingen in een polis aankomen. Ook herinneringen voor een verlenging of bevestigen van een opzegging. Banken kunnen alle communicatie met je persoonlijk maken. Van het aanvragen van een lening tot een hypotheek. Betalingen en sparen. Tot het delen van een tijdelijke rekening voor bijvoorbeeld een vakantiepot. Luchtvaartmaatschappij kan alle relevante informatie rondom tickets net als festivals, musea en theaters. Het bestellen van een taxi. Het kopen van bioscoopkaartje. Eigenlijk alle zaken die we tot nu toe via mail organiseren. Mail is stuk.

      WhatsApp wordt je persoonlijke communicatiekanaal, ik verwacht snel allerlei uitbreidingen die dat mogelijk gaan maken. Het is aan communicatiemensen om de juiste toon te vinden.

      Verwijderen