Luisteren naar de klant is toch belangrijker dan zenden?

Nog maar een paar jaar geleden ergens in 2008 werd het bel-me-niet register ingevoerd. Met succes. Acht miljoen mensen schreven zich inmiddels in. De belangrijkste reden was het ongevraagd en daarom hinderlijk contact maken om iets via de telefoon te verkopen. Het leidde uiteindelijk tot discussies in de politiek. Waarom? Omdat politici zelf gestoord werden tijdens het eten. De gevolgen waren enorm. Hoewel de bedrijven die vertelden wel ethisch en integer te werken moord en brand riepen en de schuld gaven aan de bel-cowboys verdween een hele bedrijfstak waar tienduizenden mensen hun brood verdienden.

Het lukte, er werd geluisterd naar de wensen van de klant en er kwam een eind aan de praktijken van de bel-cowboys.We kregen er wat anders voor terug, deur aan deur colportage. Ook niet zo prettig. Dat niet alleen, de jaren die er op volgden gaven we onze privacy, het recht om ons ongevraagd lastig te vallen volledig op, voor het gratis gebruik van de diensten van Apple, Google, Microsoft, Facebook, Instagram, Twitter, Samsung, Huawei, en WhatsApp en een onuitputtelijke lange rij andere technologische snufjes. We gaven ze het recht om onze foto’s, adressen en andere relevante data te gebruiken voor commerciële doeleinden. En klagen we nu. Nou nee we vinden het allemaal prachtig.

We kregen in ruil voor het opgeven van onze privacy internet advertenties die ons achtervolgen. We kregen marketeers die dag in dag uit met ons gedrag experimenteren zonder dat we daarvan op de hoogte worden gesteld. Bij elke internet klik die we maken zijn we onderdeel van een optimalisatie slag. We kregen commerciële clubs die ongevraagd op ons social media feestje een borrel mee kwamen drinken. We kregen commerciële boodschappen onherkenbaar verpakt in een redactioneel sausje.

Veel zoniet alles mag wijken om op ons op het verkeerde been te zetten. Om ons ergens op te laten klikken. In tegenstelling tot vervelende telefoontjes hebben we hier wel begrip voor. Of toch niet helemaal. Ongeveer tweehonderd miljoen mensen gebruiken inmiddels Ad Blockers. Als je er wat dieper over nadenkt zeggen die tweehonderd miljoen mensen helemaal geen nee tegen online advertenties het is een nee tegen het online systeem.

In Nederland heb je 40.000 mensen nodig om iets op de politieke agenda te krijgen. Toch zijn tweehonderd miljoen nee stemmers wereldwijd tegen een commercieel klik systeem, want dat is het, niet voldoende om marketeers of belangrijker politici, wakker te schudden. Om duidelijk te maken dat mensen dit niet willen. Marketeers lijken daarbij steeds te denken dat het over een ander gaat, die andere data-cowboys, wij niet. Dat wat wij doen is wel allemaal ethisch en integer. 

Het wachten is op politici in Europa die dit wel agenderen, dat gebeurt vanzelf. In Denemarken is het al zover. In Denemarken begrijpen ze wat de klant centraal stellen echt inhoudt. Ze stelden daar een consumenten ombudsman aan met wettelijke macht. Hij stelde een paragraaf op die niets aan de verbeelding overlaat en een waarschuwing zou moeten zijn voor een ieder die verhulde commerciële boodschappen, covert advertising, op het internet plaatst.

About the Consumer Ombudsman

The Danish Consumer Ombudsman is an independent public authority which supervises compliance with Danish marketing law”.

Covert advertising

Section 4 sets out that advertising should be clearly distinguishable as such regardless of form and medium of transmission.

“The purpose of section 4 is to ensure that the target group of any commercial message clearly recognises it for what it really is and is able to judge its contents accordingly. Another objective of the provision is therefore to contain covert advertising. Covert advertising is commercial communication which does not give itself away as such.

“The section primarily evolves around advertising disguised as editorial copy in papers and magazines. Laudatory media coverage of a new car model resulting from an agreement between the journalist and the car producer rather than independent research constitutes a clear-cut example of covert advertising. The word ‘advertisement’ should appear clearly in close connection with the article so that readers are not left in doubt as to the article’s contents”.

Luisteren naar de klant is toch belangrijker dan zenden?

Verhulde reclameboodschappen zijn in Denemarken gewoon verboden. Dat zou alle signalen voor bedrijven op rood moeten zetten. Nu is Denemarken natuurlijk een raar land zal je denken en is wat in Denemarken verboden wordt is natuurlijk niet van toepassing op hetgeen Nederlandse marketeers met veel liefde en passie voor hun klanten maken. Tweehonderd miljoen mensen die tegen een systeem stemmen en een land dat er wetgeving voor heeft gemaakt is waarschijnlijk nog niet een voldoende signaal dat we op de verkeerde weg zitten.

De wetenschap dat er zoveel maatschappelijke weerstand is tegen dit systeem zou voor weldenkende marketeers een signaal moeten zijn. Een verbod op verhulde reclame boodschappen in een land als Denemarken zou voor internationaal opererende ondernemingen alle alarmbellen moeten doen laten afgaan. Het zou in ieder geval moeten pleiten voor het instellen van een ethische code. Want zo moeilijk is het toch niet? Gewoon helder en transparant aangeven dat je reclame maakt. Dat je boodschap bedoeld is om iets te verkopen. Of zou het verhaal dan niet meer werken? 

De maatschappelijke weerstand is een sterk signaal dat er wordt gebouwd aan een huis op risicovolle fundamenten. Dat je bedrijf, merk of organisatie in een verkeerd daglicht kan komen te staan als de manier van werken tot in detail op straat komt te liggen. Dat zoiets gaat gebeuren lijkt onvermijdelijk. 

Luisteren naar de klant is belangrijker dan zenden. Wat zou luisteren naar die 200 miljoen mensen dan voor impact moeten hebben op je internetmarketing strategie? Misschien is nu wel het moment om daar nog eens goed over na te denken.