"Onderzoek wijst uit" is de grootste ideeën killer.

De klant vraagt om snellere paarden.

Ik stel me steeds vaker de vraag of ondernemingen wel klaar zijn om met klanten een gesprek aan te gaan. De afgelopen tien jaar is er veel verandert als we kijken naar de mogelijkheden om in gesprek te raken. Je zou kunnen zeggen dat het internet steeds meer zijn interactieve belofte lijkt in te lossen. Met interactie bedoel ik dan niet klikken om een bestelling te plaatsen ik bedoel de kans om in gesprek te komen. De meeste bedrijven zijn gepositioneerd om te zenden. Dat idee zit als het ware in de muren. Contact met een klant is eerder een bedreiging dan een kans. Nu elk bedrijf wil profiteren van de nieuwe mogelijkheden die het internet en meer specifiek de social media bieden wordt er naarstig gezocht naar een passend verhaal.

ROI is een team effort,

De oplossing lijkt vaak het meest op een schil die om de marketingcommunicatie wordt gelegd. De schil van “we moeten beter naar onze klanten luisteren en met klanten in gesprek”. Voor het wel of niet functioneren van die oplossing wordt gezocht naar ROI. Daarom zie je ook overal die moeizame verlopende ROI discussie opduiken. ROI is in the end de uitkomst van de som der delen. ROI is een team effort, marketing is slechts een onderdeel van dat geheel en zou zichzelf niet zo moeten overschatten. Ee smerig kopje koffie of een verkeerd geplaatste opmerking van een salesman kan een heel proces ruïneren. Daar hoor je niemand over.

Voor een native digital is dat een lachwekkende oude mensen discussie.

Bedrijven die zich de afgelopen tien jaar vestigden hebben de mogelijkheden om met klanten in gesprek te raken als het ware in hun genen meegekregen. Ze begrijpen de werking van aanbevelingen via Google, Twitter en Youtube. Het delen van kennis is een tweede natuur en netwerken via Twitter of Linkedin kent geen geheimen. Inmiddels worden bedrijven gevestigd en gerund door native digitals. Voor hen bestaat het internet niet het is gewoon een gegeven van alledag voor deze mannen en vrouwen is er geen oude en nieuwe marketing geen offline en online. Voor een native digital is dat een lachwekkende oude mensen discussie.

Wat te doen?

De afgelopen tien jaar waren niet de beste jaren om je bedrijf opnieuw te positioneren en om klantprocessen anders in te richten. De crisis en de kopersstaking die daarop volgden sloegen een gat in de middelen. De focus lag op besparen en meer doen met minder middelen. Daardoor is een achterstand opgelopen die nu gerepareerd moet worden. Repareren is niet doen wat anderen doen. Hoewel verleidelijk, het internet is immers vergeven van de gratis tips zou ik zeggen dat die tips je niet veel verder brengen.

De klant van vandaag vraagt een ander soort onderneming dan de klant van 10 jaar geleden

Een belangrijke regel in de marketing is dat je je eigen brein domein moet kunnen claimen dat goed verdedigbaar moet zijn. Daar kom je niet door te doen wat anderen doen. Ik lees mooie cases van grote merken. De gemiddelde onderneming kan daar weinig mee. De bestaande werkwijze zit vaak zo diep in het DNA van de organisatie verankerd, daar kun je niet zomaar wat tips op plakken. De klant van vandaag vraagt een ander soort onderneming dan de klant van 10 jaar geleden. Zoveel is duidelijk. Om daarop in te spelen moeten veel ondernemingen terug naar de tekentafel en zichzelf opnieuw uitvinden. Breken met het oude en opnieuw positie kiezen lijkt mij de veiligste weg.

De simpele werkelijkheid is dat de klant geen idee heeft wat hij wil totdat het hem wordt aangeboden.

Nu hoor ik iedereen al denken dat je de klant in dat proces moet betrekken. Ik zet daar vraagtekens bij. Je kunt overal lezen wat de klant denkt en zegt. Hij vertrouwt reclame niet, hij wil contact met het merk en gaat alleen voor de allerbeste service. De simpele werkelijkheid is dat de klant geen idee heeft wat hij wil totdat het hem wordt aangeboden. De tekst “onderzoek wijst uit” is de grootste ideeën killer die ik ken en wordt vaak gebruikt om oorspronkelijke vernieuwende concepten de nek om te draaien. Het is een cliché ik weet het, maar daarom niet minder op zijn plaats, Henry Ford zei het al als we klanten hadden gevraagd wat ze willen dan hadden ze gevraagd om snellere paarden. Om optimaal van de nieuwe mogelijkheden gebruik te maken moet je terug gaan naar de betekenis van je bedrijf. Waarom doen we wat we doen en wat betekent dat voor onze klanten en medewerkers en vooral wat betekenen de klanten voor onze onderneming. Daarmee kom je vanzelf in het centrum van alle nieuwe mogelijkheden.