vrijdag 12 januari 2024

De klantreis, ik word er gek van.


Deze week kreeg ik een brief van Liander. Of ik mijn zonnepanelen even bij hen aan wilde melden. Gewoon wat simpele vragen zoals, wat voor merk omvormer heb je, wat mijn AC uitgangsvermogen is in kiloWatt, wanneer de installatie is aangelegd. Zeg maar allemaal zaken die tot mijn parate kennis behoren. Aanmelden is wettelijk verplicht omdat Liander dan beter zijn werk kan doen. En ja, als je niet aanmeldt dan krijg je ook geen terugleververgoeding meer. Een niet onbelangrijk detail. Omdat Liander begrijpt dat veel mensen geen idee hebben geven ze aan dat je ook even contact kunt opnemen met het installatiebedrijf. Hupla aan de slag ermee kan mooi in het weekend.  

Dat ik deze informatie moest aanleveren wist ik overigens pas nadat ik er in geslaagd was om toegang te krijgen tot de website. Dat kon alleen via de computer want op mijn phone kreeg ik steeds een foutmelding. Dat was wel bekend bij Liander. Het is immers ook niet zo makkelijk om een werkende applicatie te maken. En ja de informatie dat toegang tot de phone niet zo goed werkt kreeg ik via platform X omdat Liander wel goed oplet of er online iets vervelends over Liander wordt gezegd.

Allemaal onschuldig zou je zeggen. We zijn er immers aan gewend dat de shit niet werkt. We zijn er aan gewend dat organisaties je aanschrijven om in actie te komen omdat anders. Nu ja anders wordt afgesloten of uitgesloten. 

Waar ik niet aan kan wennen is het stapeleffect. Vrijwel elke marketeer of dat nu van de pindakaasfabriek is of een lokale overheid heeft zich op de klantreis geworpen. De klant staat centraal en om je zo goed mogelijk te helpen is alles online geregeld. En dat is het probleem. Als centraal staande klant sta je vrijwel dagelijks met de rug tegen de muur. Of het nu om een nieuwe pinpas gaat, een reisverzekering, een afspraak voor het ziekhuis of de centrale vuilnisbak is die zomaar digitaal is afgesloten. Overal heb je een pas of een code voor nodig en overal werken marketeers om het online zo makkelijk te mogelijk te maken.

Dat je iets online bestelt naar aanleiding van een advertentie op Instagram of Facebook en dat het gewoon niet komt. We beginnen het normaal te vinden. Je zal wel iets verkeerd ingevuld hebben. Of misschien ben je wel gewoon opgelicht. Bij kleine bedragen heb ik eigenlijk nog amper zin om contact te zoeken. Eigen schuld. Dat je dagelijks in de mail oplichters hebt die je banknummer proberen te ontfutselen is normaal geworden. Recent nog een mail van KNAB iets met een privacy check. Ik durf niks meer zonder telefonisch controleren. En zelfs dat is geen garantie meer.

Uren ben je wekelijks in de weer met goedgeregelde service. Ik ben al tijden bezig met het opzeggen van een bankrekening die niet actief is. De bank brengt wel kosten voor die rekening in rekening terwijl ze kunnen zien dat er al heel lang niets gebeurt maar ja het is gevonden geld he van die centraal staande klant. En ja dan heb je weer een brief in de bus dat je zes euro rood staat terwijl je bij dezelfde bank een rekening hebt waar wel saldo op staat. Als je dan belt duurt het vrij lang voordat iemand het juiste loket weet te vinden voor deze uitzonderlijke vraag. En ja opzeggen dat gaat zomaar niet. 

Even terug naar dat stapeleffect. Elke marketeer denkt waarschijnlijk dat hij of zij de meest efficiënte klantreis heeft bedacht. Maar als klant zit je zomaar in tientallen verschillende klantreizen tegelijk en daar gaat het mis. Want al die klantreizen hebben één ding gemeen. Ze zijn bedacht voor een normaal proces. Maar dat normale proces loopt wel. Waarom melden bedrijven terwijl je in een telefonische wachtrij staat dat je ook naar de website kan. Wat denk je dan eigenlijk, dat je voor je plezier aan die telefoon wacht. Dat je voor je plezier in spanning naar toets één, twee, drie of acht zit te luisteren om te horen of jouw probleem ook een eigen nummer heeft. En echt ik weet wel dat gespreken opgenomen worden ter verbetering van het proces. En daarna elke keer weer die mail. Of je tevreden bent. Wat denk je zelf.

En dan heb ik het hier nog over mensen die de Nederlandse taal aardig machtig zijn. Mensen die zich schriftelijk kunnen uitdrukken. Mensen die een smartphone hebben, een werkende wifi verbinding en een laptop. Over mensen die tijd hebben om in die shitshow op te treden. Miljoenen mensen hebben dat niet. Die ervaren dagelijks dat ze met de rug tegen de muur staan. Dat ze opgedreven worden door marketeers met hun goede bedoelingen. Met hun perfecte klantreis die in de praktijk echt alleen maar is bedoeld om kosten te drukken, om het oplossen van problemen terug te ploegen naar de klant.

Ik kan me voorstellen dat veel mensen er gek van worden. Dat je niet gewoon geholpen kan worden met een vraag over een product of dienst. Dat je alles online moet afwikkelen. Online in de wacht gaat. Van formulier naar formulier. Dat vanwege de kostenefficiëntie zelfs het telefoonnummer dat je zoekt voor hulp van de website is verwijderd.

Ik kan me voorstellen dat problemen zich snel opstapelen bij mensen die al problemen hebben. Financieel of met de gezondheid. Als er problemen zijn met kinderen of al je tijd gaat op aan mantelzorg. Als je je baan kwijtraakt. Zaken waar we allemaal dagelijks mee te maken hebben. Daar is die efficiënte klantreis niet op afgestemd. Dan stapelt het zich op. Dan volgen de incasso’s. Dan volgt de ontevredenheid over het systeem. De instituties, de overheid. Zo ingewikkeld is dat niet om te bedenken.

Maar geen zorgen, met mij gaat het prima. Ik ben niet verdrietig of teleurgesteld. Wel wat bezorgd, waar dit naar toe gaat nu de volgende technologie om de klant nog beter van dienst te zijn zich aandient. Ai. In het meest zwarte scenario wordt alles wat online gaat nog verder onbetrouwbaar. Je weet niet meer met wat of met wie je te maken hebt. Je weet niet meer met wie of met wat je belt of mailt. Criminelen lopen zich al warm dat weet ik zeker.


Geniaal detail, toen ik het blogje wilde uploaden lag om onverklaarbare redenen zomaar de wifi eruit. Nou ja even in de wachtrij bij mijn provider. Even geduld er zijn wat wachtenden voor mij. 

zaterdag 2 december 2023

De zonnepanelen op het dak van de rijken hebben geen meetbaar effect voor het klimaat maar maakte ze wel rijker.

Er ligt sneeuw in Leeuwarden. Zo’n ochtend dat je denkt ik moet naar buiten. Als je dan buiten wat wandelt door de weilanden en woonwijken dwalen je gedachte als vanzelf wat af. Het zijn de weken van de bespiegelingen, het zoeken naar verklaringen. Verklaringen voor de uitslag van de verkiezingen natuurlijk. De groei van rechts. Wat er mankeert aan het verhaal van links. Of links en rechts eigenlijk nog wel bruikbare lijnen zijn.

Afgelopen week schreef  ik een post op X over Jetten, hoe het kan dat Jetten, voorman van D66, negatief oordeelt over mensen die in de fossiele industrie werken maar wel een gift van 100.000 euro kan incasseren van Corendon. Een bedrijf dat ook een vliegtuigmaatschappij exploiteert. Wat voor signaal geef je daar eigenlijk mee af dacht ik. Een post met aardg wat reacties maar een daarvan bleef hangen. Waarom ik zo tegen links hitste. 

Het was ook de week waarin het duidelijk werd dan 70.000 mensen die iets met het klimaat van doen hebben naar oliestaat Dubai vliegen. Deze oliestaat is zeg maar bestuurlijk niet onomstreden. Dat een van de eerste besluiten die daar genomen werd gaat over het verdrievoudigen van de inspanningen voor kernenergie kan ik zelfs na een wandeling van een kilometer of tien vanuit het linkse perspectief niet plaatsen. Toen ik er iets over zei op X kreeg in een reactie dat voor de formule 1 ook veel mensen vliegen.

Al wandelend kwam ik langs een Vinex wijk waar nauwelijks een huis onder de 500,000 euro te vinden is. Elk huis voorzien van de maximale hoeveelheid zonnepanelen. Het succes van de Groenlinkse klimaatboodschap mijmerde ik.

De rijkeren onder ons leggen met het klimaat als alibi de daken vol met gesubsidieerde zonnepanelen. Het zorgt ervoor dat deze supergeïsoleerde huizen voorzien van een gesubsidieerde warmtepomp nog amper energielasten hebben. De aanschaf werd gesubsidieerd en ja de salderingsregeling zorgt ervoor dat je maximaal kan profiteren van de opbrengsten. In veel gevallen gaat dat samen met een elektrische auto van de zaak. De stroom kost niks en de bijtelling is laag. Allemaal voor het klimaat.  

Ik zie de verhalen van die nulenergie woningen wekelijks voorbijkomen. Gepusht door de publieke omroep vertellen mensen van enige welstand hoe ze het klimaat supporten met hun energiearme woning. Dat klimaatverhaal moet je echt met een korrel zout nemen want er is niemand die zoveel investeert in zijn huis als dat zou resulteren in een verhoging van de woonlasten. Je spaargeld verdampt dankzij de inflatie, je krijgt nul rente maar je kan onmiddellijk je vaste lasten verlagen door te investeren in energiemaatregelen. Als extra beloning krijg je een schouderklop omdat je zo goed met het klimaat bezig bent. 

Onlangs konden we lezen dat banken bereid zijn om meer hypotheek te verstrekken aan kopers van energie vriendelijke woningen. In gewoon Nederlands betekent het dat de eigenaren van huizen die met subsidie energieneutraal werden gemaakt dus niet alleen lagere woonlasten hebben waardoor ze twee keer extra met het vliegtuig op vakantie kunnen nee er volgt ook nog een bonus in de vorm van een onbelaste waardestijging. 

De pakketbezorger in zijn sociale huurwoning heeft het nakijken. Als hij of zij al zo gelukkig is een woning te hebben kunnen bemachtigen. In plaats van alle sociale huurwoningen met maximale subsidies energieneutraal te maken zodat de koopkracht van mensen die moeilijker rond kunnen komen direct zou verbeteren werden de rijken in de watten gelegd met een geweldig alibi. 

Jetten de verpersoonlijking van de linkse groene gedachte reserveerde nog eens 30 miljard extra voor het klimaat zonder directe bestemming. Niet om de veertigduizend daklozen die Nederland telt een dak boven het hoofd te geven nee de bestemming is onbekend. Daarbovenop stelde PvdA GroenLinks een leider aan die met name bekend staat als klimaatpaus. Alle ballen dus op de lijn waarbij de welvarenden welvarender worden met het klimaat als alibi.

Het zal je niet ontgaan zijn dat een van de belangrijkste columnisten van de Volkskrant met  regelmaat schrijft dat de mensen aan de rechterkant van het spectrum dom zijn. Het probleem voor links is eerder dat de kiezer niet dom is. Zoals reclameguru Ogilvy het ooit formuleerde, 'de consument is niet dom, het is je moeder'. De zonnepanelen op het dak van die welvarenden hebben geen meetbaar effect voor het klimaat maar maakte ze wel meetbaar welvarender. 

De kiezer weet dat dacht ik terwijl ik mijn muts nog eens wat verder over het hoofd trok. Aan het eind van de wandeling in de volkomen windstilte liep ik langs een weiland met besneeuwde zonnepanelen. Met de energievoorziening in Leeuwarden loopt het gelukkig wel gesmeerd dacht ik.

donderdag 30 november 2023

Dat marketeers aan de knoppen van het vrije woord mogen draaien.

Vanmorgen werd ik wakker met een interview van Musk. Ik vond het intrigerend. In hoeverre vinden we het een goed idee dat adverteerders bepalen of wat je wel of niet kan zeggen op X. En ja wat voor X geldt, geldt natuurlijk ook voor al die andere platformen. Goed beschouwd gaat dit concept op voor alle commerciële media uitingen.

Er was een tijd dat het volstrekt helder was dat commercie en media gescheiden werelden waren.

Er was een metershoge commerciële muur tussen redactie en commercie. Adverteerders onderhandelden niet rechtstreeks met de media. Er was een simpel systeem. Als je een erkend reclamebureau was dan kwam je in aanmerking voor 15% retourprovisie op een advertentie. Die 15% vormde de compensatie voor je inspanningen. Je werd alleen erkend als je voldeed aan een pakket van eisen dat bestond uit een kenniscomponent en een solvabiliteitseis. Een afzonderlijke commissie keek daarop toe. Die drempel zorgde voor kwaliteit en gaf de media de zekerheid dat advertenties ook betaald werden.

Het voorkwam dat adverteerders in gesprek konden met redacties. Je praatte niet met de krant of de televisie. Het was een zuiver commerciële aangelegenheid. De ruimte om te onderhandelen bestond uit de kosten per millimeter of seconde. Als je veel reclamebudget beheerde kon je goedkoper inkopen en had je meer marge.

Er viel van alles af te dingen op dit systeem dat uiteindelijk ten onder ging door de wetgever. Er was sprake van kartelvorming. Dat er druk vanuit de media was om zelf met adverteerders te willen praten werkte het proces niet tegen. Zo veranderde het commerciële speelveld. De rol van het reclamebureau werd uitgeschakeld. Adverteerders konden direct aan tafel met de media. In perspectief zou ik zeggen dat daar wat mis is gegaan. We stonden erbij en keken ernaar. De prijs van een advertentiepagina werd van de ene op de andere dag fluïde. Alle sluizen gingen open, via de rode loper liep de adverteerder de redactieruimte binnen.

De Chinese muur tussen redactie en commercie werd steen voor steen afgebroken. Adverteerders grepen de macht. Zo verschenen advertenties die op krantenberichten leken. We kregen branded content. De commerciële televisie trakteerde ons op productplacement en gesponsorde bijdrages die we niet meer konden herkennen als sponsoring. Meer recent ontstond de stroming die we kennen als contentmarketing waarin commercie de rol van redactie totaal overgenomen heeft. De macht van de adverteerder is groot geworden heel groot.

In het volgende hoofdstuk keken we naar het cocktail waarin contentmarketing gemixt werd met purpose marketing. De adverteerder bepaalt niet alleen wat er verkocht wordt maar geeft ook aan welke gedachte de juiste is. Je koopt niet alleen meer pindakaas maar bij de aankoop hoort ook de boodschap dat je met de aanschaf van deze pindakaas de wereld verbetert. Omdat de pindaboeren beter beloond worden bijvoorbeeld. Daar tekent zicht al iets bijzonders af. Vanaf dat moment bestaat er niet alleen meer lekkere of niet lekkere pindakaas. Nee er bestaat ook zoiets als goede en foute pindakaas. De machtige arm van de adverteerder grijpt nu een stukje verder in jouw leven. Allemaal voor de goede zaak.

Toen ik vanmorgen naar het interview met Musk keek bekroop mij het gevoel dat we naar weer een nieuw hoofdstuk keken. De macht van de adverteerder die bepaalt wat er wel of niet gezegd mag worden. Dat Musk controverse oproept is helder. Musk is de eerste die toegeeft dat hij ook domme dingen zegt. Dat het stormt in zijn hoofd. Maar is dat een legitieme reden om daar commerciële consequenties aan te verbinden. Kennelijk maken de adverteerders nu zelf compleet de verbinding tussen redactie en commerciële boodschap. Dat gaat zover dat commercie nu bepaalt wat de boodschap is.

Er is een roep voor meer moderatie. Dat het platform de verantwoordelijkheid neemt voor de inhoud van de boodschap. Maar moet je dat wel willen. Betekent moderatie ook niet impliciet dat we zijn overgeleverd aan de ideeën van de moderator. Dat een naakt van Degas op Instagram verboden wordt. Dat een afbeelding van de David van Michelangelo uit de geschiedenisboeken geweerd wordt. Is dat dan de richting? Dat Coca Cola mag bepalen of Trump wel of niet een publiek podium krijgt wordt door steeds meer journalisten onderschreven. Dat marketeers dus aan de knoppen van het vrije woord mogen draaien. 

In de meer traditionele media wordt het vertrek van adverteerders van X breed uitgesponnen. Niet zonder enig leedvermaak. Maar eerlijk gezegd hebben ze tonnen boter op hun hoofd net als de journalisten die X mijden vanwege dingen die daar gezegd worden. En laat er geen misverstand over bestaan, bedreigingen vallen nooit onder het vrije woord. Maar zou de media niet als collectief op de bres moeten gaan staan voor het vrije woord en juist zeer kritisch moeten zijn op adverteerders die met hun machtige advertentiebudgetten de invloed opeisen, niet alleen op wat we denken maar nu ook op wat we zeggen.  

vrijdag 22 september 2023

Marketing leidt niet, marketing volgt. Het moment waarop je besluit te volgen bepaalt je leiderschap”


Vanmorgen reageerde ik op een post van @aartLensink. Het ging over NFT’s. The spectator index rapporteerde dat de NFT markt compleet verdampt was. Nou ja met 95% gereduceerd. Aart becommentarieerde dat bericht met het ietwat cynische “NFT’s uit de tijd dat de Metaverse ons zou redden in de steeds sneller veranderende wereld.” Ik herinnerde me een post op @marketingfacts waarin geschreven werd hoe NFT’s de loyaliteit van klanten volledig kunnen gaan veranderen.

Ik reageerde met “Marketing leidt niet marketing volgt. Het moment waarop je besluit te volgen bepaalt je leiderschap”. Dat was ook het moment dat ik dacht daar zit wel een blog in. Maar goed als je zoveel blogs geschreven hebt de afgelopen tien jaar dan bestaat er een kans dat je er al eens aandacht aan hebt geschonken. In 2017 schreef ik een artikel over timing. Dat ik voor deze gelegenheid opfriste naar het nu.

Het idee dat marketeers leiderschap moeten tonen als het gaat om nieuwe ontwikkelingen is een verkeerde voorstelling van zaken. Hoe teleurstellend het wellicht voor de beroepsgroep ook is als je leiderschap wilt tonen bij nieuwe ontwikkelingen ben je on a mission to fail. In al zijn eenvoud ben je als marketeer trendvolger.

Pas op het moment dat een trend de juiste maatschappelijke tractie krijgt met een bijpassende massa die aangesproken kan worden is daar het moment om in te stappen. Ja en dat moment is kritiek. Ben je te vroeg dan loop je het risico dat je op het verkeerde paard wed en de publieke opinie zich tegen je keert met een flinke kans op onherstelbare schade. Ben je te laat dan gaat een ander je voor. Alles draait om timing. 

Hoe je kan beoordelen op welk moment je moet instappen kan niemand je vertellen. Dat is de heilige graal, het punt waarop marketing zich op het snijpunt bevindt met ondernemerschap. Het punt waarop alleen de intuïtie je naar een juiste beslissing kan leiden.

Exact op dit punt gaat er de afgelopen jaren aardig wat mis, ik zou zeggen aangedreven door marketeers die blind zijn voor de werkelijke waarde van het merk. Marketeers die de eigen gevoelens laten prevaleren boven merkwaardes en daardoor het zicht op de werkelijkheid wat kwijt zijn. Drang om maatschappelijk te scoren ook.

De cases bereiken ons met regelmaat en spelen zich veelal af het vlak van purpose of moreel leiderschap. Ik zal je niet vermoeien met een opsomming van de mislukte cases van Dove of Nike, Gillette, Audi of Pepsi. H&M en Bud Light of de problemen bij Unilever. Het rijtje in het oog springende mislukkingen is lang. En dat zijn alleen de mislukkingen van de grote namen.

De hoeveelheden geld die verbrandt wordt met verkeerde timing, het op het verkeerde moment instappen in een maatschappelijke hype en daarmee volledig de plank misslaan zijn enorm. Eerlijk gezegd moet je als marketeer je helemaal niet bezig houden met moreel leiderschap. Hoezeer je het ook graag anders zou willen zien is marketing in de kern een saai en degelijk vak.

De juiste timing is de heilige graal van marketing. Het moment waarop je besluit in te stappen kan je toekomstige leiderschap bepalen.

The “Why” van Apple werd pas een onderwerp nadat het bedrijf succesvol werd. Toen Apple in 1997 aan de rand van de afgrond stond was het niet "The Why" van Sinek die het bedrijf er bovenop hielp maar een miljardeninjectie van aartsvijand Microsoft.

Hoe kon het dat Dietrich Mateschitz met Red Bull een nieuwe wereldmarkt voor energie-frisdrank ontwikkelde terwijl honderden marketeers bij Coca Cola zich dagelijks in het zweet werken om nieuwe producten te introduceren. Hoe was het mogelijk dat het uiterst succesvolle Rituals, wel bedacht is door een Unilever marketeer, maar door Unilever zelf werd afgeserveerd. Waarom verdween marktleider Nokia terwijl de lucratieve markt voor smartphones nog op gang moest komen?

De marketeers van die bedrijven lezen toch ook boeken met tips en adviezen. Hebben alle wereldwijde info ter beschikking met één klik. En ja al die marketingbureaus beloven jouw bedrijf toch succes. Alleen al in Nederland zijn ca. 150.000 bureaus die zich bezig houden met een vorm van marketing advies. Je hoeft maar vijf minuten te zoeken op Linkedin of er staat wel iemand voor je klaar om jouw bedrijf naar grote hoogtes te stuwen.

Ik was zelf deelgenoot van een project dat door verkeerde timing een mislukking werd. In 1987 lanceerde een fietsfabriek uit het Friese Surhuisterveen de Rivolt. Een elektrische fiets. Overal was over nagedacht tot en met de lagere instap die het voor ouderen mogelijk zou moeten maken om makkelijk op te stappen. Het werd een totale mislukking. Een elektrische fiets was op dat moment een belachelijk idee. Vandaag de dag is de elektrische fiets beter bekend als een e-bike niet alleen het snelst groeiende fietssegment maar ook het segment waar het meeste geld wordt verdient. Iets met timing. 

In 1901 ontwikkelde Ferdinand Porsche de Lohner-Porsche Mixte Hybrid, de eerste benzine-elektrische automobiel in de wereld, gebouwd door de rijtuigenfabrikant 'Lohner Werke' in Wenen. Het werd geen succes, het product paste niet bij de markt. Meer dan honderd jaar later probeert het in 2003 door Eberhard en Tarpenning opgerichte bedrijf Tesla het opnieuw. De oprichters konden geen potten breken en pas toen Musk ermee aan de slag ging kreeg het bedrijf tractie. Laten we het er op houden dat Musk een aardig idee heeft voor timing. Zijn gevoel voor timing onderschrijft wat mij betreft het belang ervan. Timing maakte hem zo’n beetje de rijkste man van de planeet.

Marketing is de discipline waarbij het identificeren van behoeften centraal staat. Als marketeer stop je een thermometer in het bedrijf en de maatschappij en je probeert product-markt-combinaties te ontwikkelen waarvan je verwacht dat die bij zullen dragen aan het succes van de onderneming. 
Het is slechts één van de tientallen invalshoeken die ik ken als het gaat om de beschrijving van het werk van een marketeer. Een van de minst besproken onderwerpen waar je als marketeer rekening mee moet houden is het ongrijpbare concept van timing. 

Good timing is having waited for the right moment to match parts that belong together. Wiki.

De juiste timing is misschien wel slechts een gelukkige samenloop van omstandigheden, alsof alle sterren op dat moment toevallig in de juiste stand staan. Het moment dat alles precies in elkaar valt en juist die momenten zijn schaars. Slechts één op de 10.0000 startende bedrijven uit tot een succesvol bedrijf. Volgens marketing auteur Martin Lindstrom mislukken 8 van de 10 introducties van consumentenproducten. Het boek Buyology, “de waarheid en leugens over ons koopgedrag” is de neerslag van een meerjarig onderzoek naar dit verschijnsel. Het gaat natuurlijk niet om het exacte getal, of het nu 8, 9 of 6 is. Elk jaar worden er immers nieuwe producten en diensten ontwikkeld en wel met succes geïntroduceerd. 

Waar het echt omgaat is dat we het niet precies weten, dat marketing een niet reproduceerbaar proces is, dat een succesvolle businesscase niet zo eenvoudig maakbaar is als door de ca. 150.000 marketing adviesbureaus en loslopende adviseurs wordt voorgesteld. Dat het verschil maken misschien wel eerder bepaald wordt door de wet van de grote getallen dan door de briljante werkwijze van de marketingstaf. Als je maar vaak genoeg iets probeert dan neemt de kans dat er iets lukt snel toe.

Het belang van timing in het marketingproces wordt onderschat en misschien ook wel ondergewaardeerd. Ondergewaardeerd omdat timing moeilijk maakbaar is, moeilijk beet te pakken. Marketeers zoeken voortdurend naar antwoorden, welk product, hoe communiceer ik dat, welke prijs, welk kanaal en hoe ziet mijn klant eruit. Marketeers scannen het internet op zoek naar waardevolle informatie en bijten zich stuk op slimme methodes. Hoe zet ik mijn product in de spotlights. Moreel leiderschap daar gaan we meer shampoo mee verkopen, of chips. We zeggen dat we ons distantieren van X daarmee halen we misschien wel het nieuws. Iets met de Metaverse, VR of NFT’s.

Maar zodra het over iets simpels gaat als timing gaat wordt het stil. Misschien ook wel omdat het idee van timing zo dicht bij geluk of toeval staat. Zo dicht bij gewoon maar iets proberen. Timing is waarschijnlijk het meest onderschatte onderdeel van marketing. Op het juiste moment de goede dingen doen is waar het in de marketing werkelijk om draait.

woensdag 20 september 2023

De nabeschouwingen.

We zijn nog maar amper bekomen van de Corona maatregelen waardoor er meer dan 200.000 bedrijven nog steeds op zoek zijn naar de nooduitgang. 200.000 bedrijven die om uiteenlopende redenen niet in staat blijken om de vorderingen terug te betalen aan Den Haag. Het mag in ieder geval de Prinsjesdagpret niet drukken. In een onderzoek dat niet geheel toevalligerwijs op Prinsjesdag gepubliceerd werd, laat Nederland weten dat de welvaart eerlijker verdeeld moet worden. Kiezers van alle partijen zijn het erover eens zo lees ik.

De meerderheid is het er volgens klassiek oud Hollandsche traditie ook over eens dat ze daar niet zelf voor op moeten draaien. Nee dat moeten de bedrijven doen. De belastingen moeten omhoog zo kunnen we lezen in een IPSOS onderzoek dat de NOS publiceerde. Niet alleen bedrijven moeten meer belasting betalen nee ook de ‘rijken’ moeten hoger worden aangeslagen en ja natuurlijk moet ook vermogen extra belast worden. Vermogen dat is opgebouwd door er belasting over te betalen. En voordat je schamper begint te lachen bedenk dan dat de overwaarde van jouw huis die elk jaar groeit omdat je netjes aflost en al je centen in verduurzaming stopt vroeger of later ook gewoon aan de beurt komt. Of je spaarcenten. Waarom? Omdat het kan.

Nu riep dat wat vragen op. De Nederlanders die het aardig voor elkaar hebben. Zeg maar alle Nederlanders die een beetje rond kunnen komen van hun inkomen behoren gezamenlijk tot de vijf procent rijksten van de hele planeet. Eigenlijk horen alle Nederlanders bij die vijf procent want zelf de laagste inkomens behoren op wereldschaal tot de rijken maar goed als je aan het eind van de maand tekort komt heb je geen bal aan die wijsheid.

De meerderheid van de Nederlanders zien het heffen van extra belastingen kennelijk als het middel om de welvaart eerlijker te verdelen. Waarom is onduidelijk. De afgelopen jaren hebben we wel kunnen zien dat het ambtenarenapparaat na de financiele sector de best betaalde beroepsgroep van Nederland is geworden, zo schreef Maarten Schinkel juni dit jaar in NRC. Bepaald niet niks. En ja toen we thuis moesten werken stond de overheid onmiddelijk klaar met goudgerande vergoedingen en bijdragen om thuis een werkplek in te richten. Ja daar gaan de belastingopbrengsten ook naar toe. 

Natuurlijk is die redenatie wat makkelijk. Maar niet minder makkelijk als het idee dat extra belastingen vanzelf bij mensen terecht komen die het hardst nodig hebben. Afgelopen jaren werd tachtig miljard in verschillende fondsen gestopt. Armoedebestrijding werd een sluitpost. Nee ik geloof eerder dat mensen vragen om extra belastingen zodat het welvarende deel van de natie wat minder welvarend wordt. Zodat die vervelende buurman niet meer in een grotere auto rijdt. Met het beter verdelen van de welvaart heeft het weinig te maken. Niets nieuws. Je kop boven het maaiveld steken is in Nederland nooit populair geweest. 

Zo bezien is rijk zijn in Nederland vooral wat arbitrair. Want als je door een ander venster naar Nederland kijkt is de laag rijken in Nederland zo’n zeventig tot tachtig procent dik. Maar goed die rijken rekenen zichzelf niet rijk nee want die wijzen naar de bedrijven waar ze overigens zelf werken en volgend jaar weer op de stoep staan voor een inflatie correctie, maar dat terzijde. Nee bedrijven die zijn pas echt zijn rijk.

Wie zijn dat, die bedrijven die meer belasting moeten betalen? Er zijn in totaal iets van 1,6 miljoen eenmanszaken, 357 duizend bedrijven met 2 tot 10 werknemers, 56.000 bedrijven met 10 tot 50 werknemers, 12.000 bedrijven met 50 tot 250 werknemers en 3.400 bedrijven met minimaal 250 werknemers. Peildatum 7 feb 2022. En dan hebben we nog de multinationals, zo’n twee procent van alle bedrijven in Nederland mag zich multinational rekenen. Als Nederlanders het over bedrijven hebben die meer moeten betalen is dit dus ongeveer het landschap.

Waar staan we dan ergens, wat betaal je dan zoal? Nou ja als werkende Nederlander ben je van je veertig werkzame jaren grofweg tussen de tien en twintig jaar volledig aan het werk voor de overheid. Al die jaren verdien je eigenlijk niets. De wat hogere inkomens werken zo’n beetje de helft van hun werkzame leven volledig in dienst van de overheid. Ja inderdaad de helft. Heb je een bedrijf en verdien je een paar centen dan werkt dat bedrijf pak ‘m beet tien jaar lang dag in dag uit volledig voor de kassa van de overheid.

Maar volgens de stuurlui die vanaf de wal het schip op koers proberen te houden is dat nog niet voldoende. Je kan eigenlijk van alles stellen maar niemand weet precies wanneer het wel voldoende is. De huidige grenzen worden in al zijn eenvoud bepaald door tekorten. Komt de overheid tekort omdat ze de boel verprutsen dan moet er meer belasting geheven worden. En als je de publieke opinie wat volgt is daar voldoende draagvlak voor zolang je maar van de eigen portemonnee afblijft.

Even op hoofdlijn door de huidige ploeg zijn er drie omvangrijke fondsen verzonnen, een voor de groei, een voor stikstof en een voor klimaat, samen ruwweg tachtig miljard. Tachtig miljard zonder concrete doelen, zonder concrete bestemmingen. Een hamerstuk. En zo kan het dat om een schamele twee miljard euro bij elkaar te prutsen om de armoede te bestrijden er van alle kanten geschraapt en geschoven moet worden om dekking te vinden. Priorteiten zeg maar. Kom je dan nog tekort dan pak je de zelfstandigen wat harder aan en hef je wat extra belasting zodat de begroting weer in balans. Boekhouden iedereen kan het. Zo lijkt het.

Ben je zelfstandig ondernemer en drijf je een aardige zaak dan draag je best aardig bij aan het welzijn van de overheid. Zit je in het toptarief dan gaat grofweg de helft van je werkzame leven naar de fiscus en over een tijdspanne van een jaar of tien verdwijnt alle winst die je bedrijf maakt in de kassa van Den Haag. Nog even los van de premies die je bijdraagt, de lokale belastingen en de BTW en dingen die ik nu even vergeet.* 

Voor de overheid is er dan ook nog de prettige bijkomstigheid dat je geheel voor eigen rekening en risico werkt. Loopt de zaak goed dan vul je de kassa van Den Haag. Kom je in de problemen dan is er geen vangnet. Nul verplichtingen voor DenHaag nou ja wat bijstand als geluk hebt, dat is lekker werken.

Waarbij de werkenden zonder enig risico te lopen kunnen rekenen op een uitkering, allerlei vormen van verlof, opleidingen en een transitievergoeding daar staat de ondernemer voor een dichte deur. Niet alleen een dichte deur maar ook de hoon van de omgeving die luid joelend “zie je wel ik wist wel dat je er niks van kon” scanderend die deur dicht houdt. Zo kan 20 jaar werken voor jezelf en de overheid resulteren in een directe gang naar de bijstand met volledig lege handen. Geen mens die daar een punt van maakt. Heb je een bedrijf dan ben je verdacht, je draagt in ieder geval te weinig bij. Dat is de politieke werkelijkheid van vandaag.

Zo las ik in het FD dat de staatssecretaris het aandeel winst dat zelfstandige ondernemers mogen aftrekken, van 14% naar 12,7% gaat. De krant schrijft dat dit de overheid 180 miljoen oplevert. Ik zou zeggen dat het de ondernemers 180 miljoen kost. Het is allemaal nodig omdat de eerder begrote fiscale opbrengsten van multinationals tegenvallen. Inderdaad ja ondernemers mogen dit gat dichtlopen. En ja dat zijn de mensen die voor eigen rekening en risico de kolen uit het vuur halen.  En waarom val ik daarover want die 180 miljoen is immers kleingeld. Precies daarom. Het zijn kleine aanpassingen waar niemand zicht tegen kan verweren. Tijdens de wedstrijd zet de staatsecretaris de doelpalen steeds een stukje verder uit elkaar. Niemand die er iets aan kan doen.

Het staat ook in schril contrast met multinationale techbedrijven die in Nederland een schitterend wingewest zien volgens de oud Hollands koloniale begrippen. Je maakt gebruik van de infrastructuur en de aanwezige rijkdom maar de miljarden winst verhuizen sinds jaar en dag naar de Bahama’s en wat doet de staatsecretaris, inderdaad geen bal. Gewoon nog wat extra winst van het MKB afromen omdat niemand er iets tegen doet.  

Het zijn allemaal details. Maar als ik de nabeschouwingen wat op een afstand volg gaat het plots over bestaanszekerheid. Maar geloof me die bestaanszekerheid is niet weggelegd voor zelfstandige ondernemers. Daar is geen oog voor. Die koe moet langzaam maar zeker leeggetrokken worden. 


 *Het zijn inderdaad los uit de pols berekeningen. 

 

zaterdag 11 februari 2023

Deze Vermeer wordt u aangeboden door Calvé pindakaas.

De Vermeer tentoonstelling. Daar moet je geweest zijn. Je moet er niet alleen geweest zijn je moet ook vertellen dat je er geweest bent. Je moet het laten zien. Op de foto met een Vermeer, mooier word het deze dagen niet. Nu ben ik voor activiteiten die bijdragen aan het onder de aandacht brengen van kunst die laat zien waar we vandaan komen maar toch knaagt er iets. Ja over getallen, de rol van musea, de politieke invloed en de marketing van een nieuwe tentoonstelling.  

Musea waren sinds jaar een dag de plek waar je dingen kon zien die je ergens anders niet kon zien. Kunst in al zijn varianten. Plekken van verwondering, kennis maken met culturen. Je kon er dingen zien waar je je best voor moest doen om er iets van te begrijpen. Tentoonstellingen zien die je boos maakte. Aanklachten tegen de samenleving. Politieke statements. Reflecties van culturele ontwikkelingen gezet in historisch perspectief. De ontwikkeling van cultuur zelf.

Dat is radicaal veranderd. De ene tentoonstelling wordt met nog meer geweld onder de aandacht gebracht dan de andere. Het succes wordt bepaald door de kijkcijfers. Musea die met elkaar concurreren om de aandacht. En ja om de share of wallet zoals dat zo mooi heet. De portemonnee van de consument is immers niet van elastiek.

Musea hebben altijd al kunnen rekenen op mijn aandacht. Ik maakte de kunstacademie af en ja dan krijg je er ook vijf jaar kunstgeschiedenis bij. Geen tegenzin, ik heb nog steeds nu jaren later wel ergens het idee dat ik die kennis van de hedendaagse kunst en de geschiedenis zou willen verdiepen. Ik beschouw mezelf ook niet als kunstkenner of iets dergelijks. Ik weet er wel iets van zo is het meer.

Vermeer trok mijn aandacht al ergens in 1970 toen ik, in wat nu groep zeven heet op de basisschool, mijn eerste spreekbeurt gaf. Beetje vreemde keuze tussen alle spreekbeurten over konijnen, poezen en paarden dat wel maar toch iets minder vreemd nog als mijn tweede spreekbeurt die de Etrusken en hun cultuur behandelde. Maar dat terzijde. Ik kijk daarom denk ik ook met bovengemiddelde interesse naar musea en wat er zoals te koop is. Ergens had ik altijd wel een idee dat ik ergens een rol zou kunnen spelen in een museum. Mooie tentoonstellingen maken. Mensen verbinden met kunst. Marketing laten werken voor kunst.

Afgelopen week las ik een artikel in NRC, over de inmengen van de politiek in het beleid van Het Stedelijk. Over de samenstelling van de collectie, de samenstelling van kunstenaars die geëxposeerd worden. Of de schuinsmarcheerder Picasso nog wel een plek zou kunnen hebben in een museum.

Het politieke bestuur van Amsterdam heeft daar ideeën over en om die ideeën kracht bij te zetten wordt gewezen op de jaarlijkse subsidie die wordt verstrekt om het museum draaiend te houden. Hoewel Amsterdam een politiek bestuur heeft dat zegt progressief te zijn laat het vooral zien dat er conservatief wordt gedacht en gehandeld. Wie betaalt bepaalt, lijkt mij immers niet echt een progressieve gedachte.

Maar het probleem zit dieper. Van het idee dat marketing en kunst een goed cocktail zouden kunnen maken ben ik niet meer zo zeker. Musea zitten inmiddels vrijwel allemaal aan het overheidsinfuus en de beweging die Amsterdam laat zien geeft vrij goed weer dat dit niet zonder risico is. Politiek die bepaalt welke kunst getoond moet worden kennen we eigenlijk alleen van afschrikwekkende regimes. Het is misschien wel daarom dat we niet massaal verontrust zijn als we dit soort berichten lezen. Het staat te ver van ons af. In Nederland zal zoiets nooit gebeuren.

En of het nog  niet ingewikkeld genoeg is kan de politiek dus invloed uitoefenen op de samenstelling van je collectie. Wat zoveel kan betekenen dat je een collectie bouwt rondom kunst en kunstenaars die passen binnen het op dat moment gangbare politiek correcte idioom maar waarvoor mensen niet in de rij staan. Het gevolg daarvan is dat er nog meer subsidie moet komen om het museum überhaupt open te houden. Je werkt dus aan je eigen ondergang.

In deze context vind ik zo’n tentoonstelling van Vermeer waar schijnbaar iedereen zich en public mee wil verbinden ook aantonen dat dit systeem niet werkt. Dat het Rijks zich langs dezelfde lijn wil ontwikkelen als de Efteling, met steeds een snellere achtbaan. Of als de commerciële televisie die zonder commercials geen bestaansrecht heeft. Waardoor je er geen programma of film meer kunt kijken. Het centrale product vermoord door de commercie. Deze Vermeer wordt u aangeboden door Calvé pindakaas. Dat idee.

Musea zijn in de ban van de marketing. Van de kijkcijfers. Het succes van een tentoonstelling hangt nauw samen met de bezoekersaantallen. En ja als je veel bezoekers wilt trekken moet je kunst verkopen die een breed publiek aanspreekt. Dat zoiets niet perse samengaat met kunst die weergeeft waar de maatschappij zich naar toe beweegt is evident. Net als het idee dat musea onderwerpen voorrang zullen geven die niet perse van belang zijn maar gewoon goed zijn te vermarkten. Zo bezien vormen marketing en musea geen goed huwelijk en je hoeft geen kunstgeschiedenis gestudeerd te hebben om te begrijpen waar deze weg naar toe leidt.

Zo zien we de worsteling van musea die enerzijds opgejaagd worden door de kijkcijfers en anderzijds moeten nadenken over de samenstelling van de collectie onder druk van de subsidie van het publieke bestuur. Een overheid die voorwaarden stelt aan het functioneren van musea. Het zijn twee krachten die elkaar naar de afgrond drijven. Immers hoe meer geld jezelf in het laatje brengt hoe minder je aan de subsidie kraan hoeft te hangen. Hoe meer subsidie je krijgt des te afhankelijker je bent van de heersende opvattingen van een politieke passant.

Ben je uiterst succesvol dan heb je geen subsidie meer nodig maar zit je op de snelweg naar alleen maar populaire aansprekende onderwerpen. Het kan, maar je wordt een soort RTL of SBS en of dat nu succesformules zijn valt te betwijfelen. Kunst moet onafhankelijk zijn. Niet onderdeel van een politieke opvatting. Maar meer nog zie ik een museum als het Rijks liever als een stoffig en saai instituut dat streeft naar een perfecte weergave van de Nederlandse kunst in historische context dan als een soort Disneykanaal.

Het idee dat musea er zijn voor een breed publiek is een commercieel verzinsel. De oorsprong van de ellende. Musea zijn er voor een klein publiek. Dat mag ook best gesubsidieerd worden het is immers van groot belang. Een grote attractie verhult slechts dat mensen geen interesse in een museum hebben. Je lijkt succesvol maar het betekent niets. Mensen komen voor je achtbaan maar het spookslot ligt er nog steeds verweesd bij.

woensdag 4 januari 2023

De digitale vergiftiging van een generatie wie is daar eigenlijk verantwoordelijk voor?


Zonnepanelen op het dak, ja gaaf. Zelf stroom maken en natuurlijk zit daar een app bij. Hoeveel stroom je maakt en wanneer je de meeste stroom maakt. Dat je buurman aan je vraagt hoeveel stroom je gister hebt geproduceerd. Niet dat je er invloed op hebt maar je kan het allemaal bijhouden. Handig. 

En ja die elektrische auto. Dat je net gebeld wordt of het wel verstandig is om de ruitenwissers aan te zetten om dat je onderweg bent naar Groningen. Of dat niet teveel stroom gebruikt. Je kan het volgen in een app. Even checken. Wanneer is het nu het goedkoopst om die auto op te laden. En waar. Is er een laadpaal vrij op het moment dat ik ‘m nodig heb. Gelukkig kan ik dat regelen met mijn phone.

En een laadpas die moet ik hebben, daar zijn er een heleboel van maar welke is waar en wanneer het meest voordelig. Ik Google het even op mijn phone want waar vind je anders die informatie? Ik reis met de trein maar wanneer koop je een ticket en moet je eigenlijk op daluren reizen. Wanneer is het goedkoop en wanneer is het duur. Even checken. Wat geldt voor je treinkaartje geldt voor elk ticket. Je huis, daar heb je een app voor, dynamisch stroom inkopen. Handig kan je precies zien wanneer je je vaatwasser het beste kan laten draaien. Even checken. Hoe doe je dat eigenlijk zonder phone?

En die warmtepomp. Hoeveel energie produceer ik nu en ik heb ik eigenlijk wel zoveel stroom nodig. Kan ik tegenwoordig allemaal in mijn phone managen want ik heb namelijk een smart energie meter. Wat moet je eigenlijk zonder beginnen. Even checken. Ja en die lekstroom. Dat je apparaten aan hebt staan die stroom lekken. Daar heb je gelukkig een app voor. Dat je die vervloekte lekstroom kan opsporen. Zo krijg je controle. Zit je in de kou op de bank ja toch een beetje eigen schuld had je je energie maar beter moeten managen. Teveel lekstroom.  

Je pakketje wordt thuisbezorgt. Maar wanneer, je kan het volgen in je app. Je ziet precies waar de bezorger is. Even checken. En wanneer die komt. Echt handig. Want je boodschappen doe je ook met een app. En ja bankieren dat doe je allemaal zelf net als verzekeren. Veel efficiënter. Alles regel je zelf, echt handig.  En als je iets bestelt. Dat regel je gewoon online. In je phone. Er zijn dertig wachtenden voor je. Ga maar naar het internet daar kan je zelf de service regelen. Dat het twee maanden kost om een kapotte vaatwasser te fiksen. Gewoon even in je mail kijken daar verschijnt vanzelf een afspraak. Even checken. Gewoon dertig keer per dag je mail checken of honderd keer. Honderd mailtjes per dag wie draait zijn had daar nog voor om. Even mijn phone pakken. Oh wacht ik krijg net een appje.

Afval daar heb ik een digitale pas voor. Handig geregeld per 1 januari krijg ik een extra afrekening per klepbeweging, hoe dat precies werkt daar heeft de afvalverwerker een app voor. Echt handig kijk het maar even na. De overheid maakt digitale stappen. Regel alles online. We hebben er een taak bij overdag werken en ’s avonds je leven managen. In je phone.

Ik moest er aan denken toen ik vanmorgen via Mark Vletter werd gewezen op een artikel in de Volkskrant dat ging over onderwijs en aandacht.

“Het Nederlands onderwijs maakt z’n leerlingen en docenten fysiek en mentaal ziek.

Onderwijs kent de meeste burn-outs onder het personeel en ook 46 procent van de leerlingen ervaart (nogal) veel druk door school. Het Health Behaviour in School-aged Children-rapport 2021 concludeert: ‘De stijgingen in psychosomatische klachten en mentale problemen in de laatste vier jaar zijn ongekend groot.”

We praten als marketeers veel en vaak over het verbeteren van de wereld. Over purpose. Over hoe je je als merk manifesteert in deze wereld. Ja ik ben criticaster. Ja ik geloof dat we veel meepraten over purpose oplossingen die ons eigenlijk wel conveniëren. De meepraten-over-de-ver-van-mijn-bed-oplossingen als vervanging van de dingen die verkeerd gaan recht onder je neus. Meepraten over onderwerpen die goed klinken maar niets kosten. 

Standpunten innemen die goed overkomen in de media. Inclusiviteit prediken die niet ingrijpt in de bedrijfsprocessen dat soort purpose hebben we het liefst. Terwijl marketeers in media op de inclusieve trom roffelen worden meer dan 2.5 miljoen mensen die niet beschikken over de juiste digitale vaardigheden zonder pardon aan de kant geschoven. Iedereen moet meedoen galmt het over de bureaus. Purpose zonder kosten. Dat is de richting. Geen moeite. Geen kosten.

Je kan de tv niet aanzetten of het gaat over duurzaamheid. Maar de duurzaamheid van onze maatschappij. Over hoe we met elkaar omgaan, over kinderen. Hoe zit het daar eigenlijk mee. De jeugd is de toekomst hoor ik altijd maar wat doen we daar dan mee? Wat laten marketeers op dat vlak zien. Welk voorbeeld geven we. En wat voor rol speelt marketing als het gaat om de weg wijzen. Waar duwen we die consument eigenlijk naar toe en hoe past dat in een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wat doen we met de signalen die zo helder zijn. De digitale vergiftiging van een hele generatie, wie is daar eigenlijk verantwoordelijk voor? Iemand die zijn vinger durft op te steken?

“De smartphone zo schrijft Albert Mark van Leeuwen vandaag in de Volkskrant. Ik heb onze vijfde- en zesdeklassers hun mobiel laten uitlezen om te berekenen hoeveel van hun wakkere tijd ze op hun schermpje kijken. Gemiddeld zo’n 25 procent. Overdag besteden leerlingen een kwart van hun tijd aan een apparaat dat twintig jaar terug nauwelijks invloed had. 22 van de 188 leerlingen besteden meer dan 40 procent van hun tijd aan het kijken naar hun mobiel. Hoe je de kwaliteit van het onderwijs ook wil verbeteren, dit is de goedkoopste en eenvoudigste maatregel: je moet de tijd die je met je leerlingen krijgt, afschermen van de schermen die kinderen mentaal en fysiek beperken”

Het is alweer een tijdje geleden maar in 2018 was het wereldnieuws. Techbazen verboden hun kinderen om de smartphone te omarmen. “De top van Silicon Valley geeft in zijn thuisomgeving al langer blijkt van een grote voorzichtigheid tegenover technologie,” zegt Nellie Bowles. Zij tonen zich al langer bezorgd over de mogelijke schadelijke gevolgen voor hun kinderen. Onder meer Tim Cook, chief executive van Apple, gaf eerder dit jaar al te kennen dat zijn neef geen sociale media mocht gebruiken. Bill Gates verbood zijn kinderen lange tijd het gebruik van smartphones. Wijlen Steve Jobs, voormalig topman van Apple, sprak zich in gelijkaardige bewoordingen uit, net zoals investeerder John Lilly, gewezen chief executive van Mozilla. Chris Anderson, voormalig topman van Wired, is dezelfde mening toegedaan, net zoals Mark Zuckerberg van Facebook.”

In de periode na die verontrustende berichten uit Silicon Valley was er niet waarschijnlijk niet één marketeer die terughoudend was om de consument richting de smartphone te duwen. Terwijl de signalen onmiskenbaar waren. We weten het precies. Volwassenen zitten al de hele dag in die phone en allang niet meer omdat het leuk is. Nee je leven zit in dat ding. De wachtrijen. Je pensioeninformatie, je klantenkaart en je ticket voor een kano tocht over de Amblève. Je sleutels zitten erin. Je foto’s en je wachtwoorden natuurlijk.

Wat voor voorbeeld geef je dan de kinderen.

Niet alleen kinderen worden geconfronteerd met de schadelijke gevolgen van die phone. Het gaat verder en dieper. Onderhand ben je je leven digitaal aan het managen. Allemaal informatie die je moet structureren en een plek moet geven. En als er iets misgaat sta je in de wachtrij, had je het maar beter moeten regelen. Het percentage Nederlanders dat zich psychisch niet goed voelt, is nog nooit zo hoog geweest, misschien missen we de olifant in de kamer gewoon wel. 

De cijfers uit het onderwijs zijn ronduit verontrustend en je hoeft geen raketgeleerde te zijn om te doorzien dat opvoeders een belangrijke rol in dat systeem hebben. Opvoeders die hun leven in de phone hebben zitten. De energie managen, de bankzaken, de reizen, het weer en de mail checken. Facebook, Twitter en de foto’s. En Linkedin natuurlijk welke professional kan nog zonder. Even checken. Wat voor voorbeeld is dat eigenlijk. Een betere wereld is misschien ook wel een wereld die niet wordt gedomineerd door een phone. Daar zou je over na kunnen denken. Hoe het anders moet is nog niet helder maar dat verandering begint bij bewustwording lijkt mij helder.

woensdag 9 november 2022

In de Retail en de horeca tekent zich een nieuw drama af, puntje van aandacht misschien.

Nog niet eerder was het consumenten vertrouwen zo laag als de afgelopen twee maanden daar begin je dan je dag mee. De meerderheid van de consumenten stelt grotere aankopen voorlopig even uit zo schrijft het CBS. De inflatie wordt als boosdoener aangevoerd. Ja en wat zijn grotere aankopen? Voor het ene gezin is dat wellicht een tv terwijl voor een ander gezin een nieuw paar schoenen al een grotere aankoop kan zijn. Over de hele breedte is er inmiddels sprake van pessimisme.

In de meeste gevallen is zo’n sterke daling van het vertrouwen de inleiding tot een recessie maar eerlijk gezegd is ook het begrip recessie inmiddels aan inflatie onderhevig. Er wordt zelfs gesproken over een nieuw soort recessie. Gooi maar in mijn pet zou ik zeggen. Economen discussiëren inmiddels ook volop of de gehanteerde inflatiecijfers eigenlijk wel kloppen. De energieprijs wordt bijvoorbeeld volledig meegenomen terwijl mensen met een langer lopend contract nog steeds de oude lage prijs betalen en eigenlijk nog niets tot weinig merken van de gestegen prijzen.

Als we een spade dieper kijken zien we nog wel meer puntjes van aandacht, de snel opgelopen rente bijvoorbeeld, voor ondernemers is rente een serieuze aangelegenheid. De afgelopen tien jaar kostte geld weinig tot niets. Of dat goed of slecht is laat ik in het midden maar het betekende wel dat een nieuwe machine, wat extra krediet om te groeien of een nieuwe huisvesting voor bedrijven die het aardig voor elkaar hadden goed te financieren waren. Daar lijkt voorlopig een einde aangekomen.

Groeien bleek ook belangrijker dan geld verdienen en zo zagen de afgelopen tien jaar tal van internet ventures het licht. Je hoefde immers geen geld te verdienen. Op de bank kreeg je geen euro rente voor je geld dus beter investeren in groei. Je geïnvesteerde euro groeide dan als het ware vanzelf. Het zorgde voor een vloedgolf van investeringen. Er werd ongelooflijk veel lucht in groeiende ondernemingen gepompt ook al verdienden ze geen dubbeltje. De stijgende rente zal ervoor zorgen dat die lucht eruit loopt en dat zal gepaard gaan met het verlies van banen.

De juistheid van de cijfers mag dan ter discussie staan het gehanteerde inflatiecijfer vormt wel degelijk het uitgangspunt voor de salarisrondes. De FNV ziet zijn kans schoon en heeft er geen moeite mee om iets van 14% salaris verhoging als inzet te noemen. De minimumlonen stijgen volgend jaar in ieder geval met 10%. En ja ook de huur werkt met de CBS index als maatstaf. Die verhogingen krijgt de gemiddelde ondernemer gewoon voor zijn kiezen plus ja de energierekening. Je hebt allerlei energiecontract mogelijkheden maar linksom of rechtsom ga je bij het aangaan van een nieuw contract heel veel meer betalen.

Natuurlijk heb je elk jaar met prijsverhogingen te maken maar een kind kan zien dat dit een extreem giftig cocktail is.

Veel ondernemers maken op dit moment de gang naar hun opdrachtgevers. Zeg maar het wat kleinere dienstverlenende MKB tot en met de ZZP er die thuis ook geconfronteerd wordt met hogere lasten. Daar ontwikkelt zich een onprettig spel. De tarieven moeten omhoog en je mag aan inkoop uitleggen waarom dat zo is. Alsof ze zelf geen krant lezen. Alsof je in een parallel universum leeft.

In een onderhandeling haal je eigenlijk alleen een goed resultaat als je zelf ook een aardige positie hebt. Dat je nee kan zeggen als het niet goed voor je uitpakt. Corona holde echter de vermogens uit, niet alleen vermogens verdampten ook de mentale weerbaarheid van ondernemend Nederland verdampte. Dat je ’s morgens wakker wordt en denkt ík wil niet meer, nee, niet nog een keer.’ Dat is geen goed vertrekpunt in een onderhandeling. Ik voorspel dan ook dat de marges verder terug zullen lopen ten faveure van het grootbedrijf dat met sterke kasposities wel aan de goede kant van de onderhandelingstafel zit. De groten worden groter de kleinen zullen zwakker worden. 

In de Retail en de horeca tekent zich een nieuw drama af. Je hebt misschien wel genoeg klanten maar door een contraproductieve fiscale prikkel werken mensen liever wat korter. Die rekensom is niet zo moeilijk. Als 32 uur werken ongeveer net zoveel oplevert als 40 dan hoef je niet lang na te denken. Natuurlijk, niet alleen die negatieve prikkel speelt een rol ook het breed gedragen idee dat vrije tijd waardevoller is dan werk heeft zich in tijden van ongekende economische voorspoed stevig verankerd in het brein. Werken is eigenlijk gewoon onhandig, het kost te veel tijd.

Het gevolg is overal een voelbaar tekort aan mensen. Je kan wel op een terras gaan zitten maar als niemand je helpt is de lol er snel vanaf. Je kan wel een winkel binnenlopen maar als niemand aandacht voor je heeft ga je een deurtje verder. Dat kost handen vol geld. Deze ontwikkeling moet je eigenlijk zien tegen het licht van de eerder door Corona uitgeholde financiële reserves. De overheid bedacht tal van maatregelen om ondernemers door de Corona tijd heen te helpen, met succes maar dan wel tot op zekere hoogte.

De overheid deed de deur voor veel ondernemers gewoon op slot. De beruchte lock downs ingesteld voor het algemeen belang kosten bergen geld. Jouw zaak ging dicht voor het algemeen belang zeg maar en om de tijd door te komen mocht je belasting betalen uitstellen. Goed beschouwd een vorm van overlevingsfinanciering. Een financiering zo bedacht dat ondernemers het op een later tijdstip wel terug zouden kunnen betalen. Later zou immers alles weer worden als voor Corona en dan kon iedereen zijn schuld gewoon netjes aflossen.

Dat bleek een beetje een slordige inschatting. Voorspellen is moeilijk zeker als het om de toekomst gaat. Toch werd daar een voorschot op genomen. Er kwam een oorlog die zand in de tandwielen van de logistieke keten strooide. In de drang om klimaatafspraken na te komen werd de eigen rotzooi uit het zicht verplaatst naar Rusland. Wat ze in Rusland met de mensen, de planeet, de lucht of de huizen van mensen uitspoken kan ons niet veel schelen. We kopen het gas gewoon goedkoop in bij Poetin en halen zo wellicht mooi wel onze eigen doelen. Dat bleek een miscalculatie.

Het gevolg van dit beleid is een torenhoge energierekening, hard oplopende salariskosten en huren die door het dak gaan. Klanten die niet geholpen kunnen worden door een gebrek aan personeel. Een kat en muisspel met je opdrachtgever om je gestegen kosten in je tarief te krijgen. En heb je dan een klant in je winkel of op je terras dan wordt die ongelukkig bij het zien van de kassabon.

Gelukkig roepen politici om het hardst om nog wat meer uit de ondernemersruif te halen. De omzetten stijgen zou je kunnen zeggen maar al je wat beter kijkt zie je de omzetvolumes afnemen. Dat betekent simpelweg krimp en dat kan je nu eenmaal niet oneindig compenseren met hogere prijzen. We kijken bovendien naar een elastiek. Als er iets verandert gebeurt dat niet onmiddellijk dat kost even tijd. Het teruglopende vertrouwen zal zich uiteindelijk vertalen naar minder consumptie.

De verhouding tussen ondernemers en de politiek lijkt inmiddels duurzaam verstoord, vandaar ook dat in dit jaar, waar alle seinen voor ondernemers feitelijk op rood lijken te staan, werd besloten om het lage vpb belastingtarief te verhogen en de drempel om daarvoor te worden aangeslagen verlaagd. En heb je dit dan allemaal overleefd dan wacht aan het einde van jaar de fiscus om het laatste kwartje dat je verdiende op te eisen voor het aflossen van de Corona schuld die nog open staat.

Puntje van aandacht misschien.

maandag 19 september 2022

Patagonia. Vertrouwen is goed, controle is beter.

De afgelopen jaren zijn we ons steeds drukker gaan maken over de industrielobby. Dat de industrie een zetel koopt aan tafel van de politiek. Het is mainstream dat zoiets onwenselijk is. Niet voor niets hebben we een overheid waar we via WOB (wet openbaarheid van bestuur) procedures transparantie kunnen eisen. Dat we inzage kunnen krijgen in de manier waarop besluiten tot stand zijn gekomen. Tot vandaag vinden we dat door het volk gekozen politici de koers moeten bepalen op een zo’n tranparant mogelijke manier.

Dat dit heftige emoties oplevert zagen we in het nabije verleden. Baudet die geen inzage wil geven in zijn inkomsten. De flat van Pechtholt. De techmiljonair die een miljoen doneerde aan D66. Wilders die de herkomst van zijn sponsors in het vage houdt. De bonnetjes affaire bij de VVD. Elk bonnetje moet te verantwoorden zijn en is er een bonnetje zoek dan kan dat zomaar meerdere bewindslieden de kop kosten. Prima, vertrouwen is goed controle is beter. 

Zo varen we in Nederland. Je moet alles kunnen verantwoorden, elk bonnetje en zelf in die omstandigheden zien we dat WOB verzoeken maanden en zelfs jaren getraineerd kunnen worden. De politiek is verantwoordelijk voor de koers en de fossiele industrie vecht samen met de alcohol- en nicotinefabrikanten en de vlees- en automobielindustrie om een plek aan de lobbytafel waar de gokindustrie al breed op pluche vertegenwoordigd is.

Dat willen we niet. Politiek gaat immers niet samen met het bedrijfsleven. Ik dacht dat dat een glashelder gegeven was tot dit weekend.

De eigenaar van Patagonia geeft zijn bedrijf weg konden we lezen. Eigenaar Yvon Chouinard van het outdoor concern Patagonia liet de pers optekenen “Instead of ‘going public,’ you could say we’re ‘going purpose’,” De aarde als enige aandeelhouder, dat is zijn verhaal. Patagonia heeft een geschiedenis in purpose en behoort tot de lievelingen van de purpose industrie. Dat wil zeggen binnen de marcom community. De eigenaar is nu in de tachtig en denk actief na over zijn nalatenschap. Dit weekend werd duidelijk hoe die is vormgegeven. Je kon overal lezen dat hij het bedrijf heeft weggegeven en dat alle toekomstige winsten, geschat op jaarlijks een miljoen of honderd, naar klimaatdoelen gaan. 

In het kort, de eigenaar heeft besloten om zijn bedrijf onder te brengen in twee stichtingen. De ene stichting heet Holdfast Collective en krijgt 98% van de aandelen. Deze stichting gaat de toekomstige dividenden verdelen. Dividenden die worden aangewend om goede dingen te doen voor het klimaat. Ik geef toe dat dit ruim genomen is maar veel meer weten we ook niet. Nou ja behalve dan dat het uitdrukkelijk is vastgelegd dat er onbeperkte hoeveelheden geld naar politieke doelen mogen gaan. In het tweede vehikel ‘the Patagonia Purpose Trust’ zitten de aandelen met het familiestemrecht. De belangrijkere zaken. 

De board van dat tweede vehikel wordt gevormd door de kinderen van de oprichter. Patagonia blijft zo ook in de toekomst een bedrijf dat gericht is op winst maken en de familie blijft controle houden over het bedrijf. De toekomstige winsten krijgen een bestemming richting goede dingen doen voor het klimaat maar een onderneming is geen kassa en winst is een wat fluïde begrip. Winst is immers het resultaat van de inspanningen van het bedrijf. Op deze manier kan het bedrijf blijven investeren in wat maar nodig wordt geacht. De nazaten van de oprichter maken de dienst uit. Wat dat voor de toekomstige winstontwikkelingen zoal betekent kan niemand overzien. Nu maakte ik het afgelopen weekend wat kanttekeningen bij deze constructie maar je begrijpt dat dat niet in dank werd afgenomen.

Zo schrijft Bloomberg die dit verhaal aanzwengelde “Still, the moves mean Chouinard won’t have to pay the federal capital gains taxes he would have owed had he sold the company, an option he said was under consideration. On a $3 billion sale, that bill could be more than $700 million. It also helps Chouinard avoid the US estate and gift tax, which is a 40% levy on large fortunes when they’re transferred to heirs”

Nu zou je kunnen zeggen als je het bedrijf niet verkoopt vindt er geen transfer van eigendom plaats en is het volkomen logisch dat je in dat geval geen belasting betaalt. Daar kom ik zo op terug. Er vindt immers weldegelijk een transfer plaats, de kinderen hebben zitting in het bestuur dat gaat over de aandelen met stemrecht en besturen zo daadwerkelijk de dagelijkse business. Dat je op deze manier 40% belasting niet uit eigen zak hoeft te betalen is dan een mooi meegenomen toevalligheid zal ik maar zeggen.  

Wat betreft de verkoop van het bedrijf zegt oprichter Chouinard dat zoiets niet aan de orde is want toekomstige eigenaren zouden zomaar kunnen doen wat hijzelf tot nu toe met het dividend deed en waarmee de familie, die privé goed is voor honderden miljoenen, aardig in bonus raakte. Nee het gaat om de toekomst en het klimaat. Prima, dat kan je bent immers privé eigenaar.

Dat de optie om gewoon de boel te verkopen niet aan de orde kwam verwonderde mij ook wat. Als het gaat om het klimaat is er urgentie. We moeten op korte termijn immers doelen halen, niet over vijftien jaar. De waarde van het bedrijf wordt volgens deskundigen geschat op een miljard of drie. Niet onaardig. Na aftrek van belastingen zeg maar iets van 700 miljoen, die de overheid zou kunnen helpen bij het halen van die klimaatdoelen, blijft er een slordige twee miljard dollar over die op korte termijn gedistribueerd zouden kunnen worden over tal van instellingen die vandaag dat geld nodig hebben. Maar goed zo is het niet besloten.

Het zou de eigenaar, die nooit onder stoelen of banken heeft gestoken dat hij zich geen ondernemer voelt, verlost hebben van een last en de klimaatdoelen direct geholpen. Maar nee dus. Het bedrijf is nu fiscaal vriendelijk onder de hoede gekomen van zijn kinderen die er mee kunnen doen wat ze zelf willen. Nou ja behalve de winst dan die kan je niet zomaar in eigen zak steken. En daar kom ik eigenlijk bij mijn punt. Dat ondernemers over hun graf willen regeren is immers niets nieuws.

Dat ondernemers denken dat alleen zij weten hoe je de wereld kan redden wisten we al. Dat je gebruikt maak van alle fiscale opties, niets nieuws. Nou ja dat zoiets met zoveel onvoorwaardelijke loftuitingen gepaard zou kunnen gaan in marketingkringen is wel een nieuwe dimensie.

Wat ik persoonlijk belangwekkend vind is het kopen van die politieke invloed. “While many billionaires make living donations with tax and estate planning as the primary considerations, Chouinard seems to have structured his Patagonia transfer with at least a few purposes in mind. Holdfast is a 501(c)(4), a nonprofit that can make unlimited political donations — unlike its cousin, the 501(c)(3). For that reason, any giving to a 501(c)(4) isn’t eligible for income-tax deductions. In addition, the Patagonia founder will owe $17.5 million in gift taxes for the shares he transferred to the trust”

Dat je bedrijven de macht geeft om invloed uit te oefenen op de politiek zonder controle. Ik neem tenminste aan dat je geen WOB verzoek kan indienen bij Holdfast Collective en dat je dan toch denkt dat zoiets goed uitpakt. Het toejuichen van dit soort ideeën staat in mijn optiek haaks op de kritiek die wordt geuit naar bedrijven uit allerlei sectoren die zich jarenlang inkochten aan de politieke onderhandelingstafels. Of is het gewoon selectief winkelen in belangen, heb je een praatje in je eigen richting dan is het beïnvloeden van politiek goed, past het niet in jouw straatje dan is het kopen van politieke invloed fout. Die denkrichting. Niet iets principieels maar gewoon wat uit de losse pols opportunisme. 

Laat ik een simpel voorbeeld geven. Kernenergie is niet onomstreden. Zo zijn er stromingen die het zien als groene energie en stromingen die het zien als giftig afval. Wat nu als Holdfast Collective het purpose vehikel van de familie kernenergie definieert als groen. En wat nu als een lobbyclub jaarlijks 25 miljoen euro ter beschikking krijgen om de media te beïnvloeden om een kernreactor in het Ijmeer te realiseren. Waarin verschilt dat dan van de fossiele industrie, de alcohol- en nicotinefabrikanten die zich via lobbyclubs een plek aan de politieke onderhandelingstafel proberen te verwerven.

Ik twijfelde zeer of het nog zin heeft om een kanttekening te plaatsen in deze stroom van loftuitingen en ja ik verbaas me over de stelligheid waarmee goed doen schijnbaar onvoorwaardelijk als goed doen wordt omarmd. Het lijkt er zelfs op dat belastingontwijking gedoogd kan worden als de ontwijker maar aangeeft goede bedoelingen met het geld te hebben. Dat je daarmee de maatschappij tekort doet wordt voor lief genomen.

“Still, Ray Madoff, a professor at Boston College Law School, said there’s a broader question of whether the ultra-wealthy should be able to circumvent taxes.“We are letting people opt out of supporting all the expenses of government to do whatever they want with their money,” Madoff said. “This is highly problematic from the point of view of democracy, and it can mean a higher tax burden for the rest of Americans.”

Zoals filosoof Maarten Boudry schreef ‘Die denkfout ziet goede bedoelingen als een soort morele vrijgeleide, die de bezitter immuniseert tegen kritiek’. Zodra bedrijven zich met honderd miljoen dollar een positie kunnen verwerven aan de politieke onderhandelingstafel is het wel degelijk opletten geblazen. Wat ze ook zeggen. Vertrouwen is goed, controle is beter.

zaterdag 23 juli 2022

Over liefde.


We hadden een groot mooi nieuw kantoor. Helder wit, drie hoog. Een atrium in het midden met bomen. Een soort straatje. Gezellig. Kantoren aan weerszijden. Je kwam elkaar tegen onderweg naar de koffie, Onderweg naar het toilet. Kunst aan de muur, prachtig. Een omgeving gecreëerd om creatief te excelleren. Ik herinner me dat ik regelmatig zei “als ik in het midden een emmer stront  op de vloer neerzet komen er direct mensen aan mijn bureau om mij te vertellen dat het zo stinkt,  dat het smerig is”. Vrijwel niemand kwam op het idee om die emmer even buiten zetten. Dat stapje extra.

Of iets net goed is of net fout. Simpele dingen. Dat je de auto naar de garage hebt gebracht en dat hij even schoon is gemaakt. Of de ruitenwisservloeistof is bijgevuld. Dat de schilder ook even een raampje heeft vervangen. Dat de bakker je attendeert op zijn nieuwste krentenbol. Kleinigheidjes van binnen uit. Ik noem dat liefde. Liefde voor detail, liefde voor de klant, liefde voor je vak, liefde voor wat je liefste doet.

Kleine dingen uit liefde geboren werken ook voor multinationals. Dat je net even een stapje extra doet. Het is niet ingewikkeld. Denk gewoon wat je zelf prettig zou vinden en voer dat vandaag nog in. Dat je een toilet hebt bij je kledingzaak. Dat het geen rommel is in je winkel. Een glaasje water voor een wachtende klant. Dat de ramen schoon zijn. Dat alle lampen branden. Misschien onbenullige details. Dat een schilderijtje recht hangt. Details.

Ik zou er pagina’s mee kunnen vullen. Liefde. We missen het. Het gaat er nooit over. Over wat je voelt als ondernemer. Als marketeer. Dat iets klopt, dat het zoemt, dat het loopt.

Dat streven dat niet alleen voortkomt uit controle. Ik mis dat in alle debatten over de werking van een bepaald marketingmiddel. Of je iets wel of niet doet. Of je moet adverteren op Facebook of op de radio. Dat je iets met zoekmachinemarketing moet doen. Dat tv niet meer werkt. Dat onderzoeken iets uitwijzen en dat je daarom doet wat iedereen doet. Dat je allemaal in dezelfde bult zand loopt te scheppen omdat onderzoek uitwijst dat zoiets nuttig is.

Dat marketing verkeerd is. Dat de wereld ten ondergaat aan marketing. Dat marketing overconsumptie in de hand werkt. Het was immers andersom er was teveel dat moest georganiseerd worden. En als er te weinig is zal marketing daar ook bij helpen. Marketing kan helpen om de juiste spullen op de goede plek te brengen. Bij de juiste personen. "Marketing is als natuurkunde" zei Luuk Ros, eindbaas van Marketingfacts recent nog. Natuurkunde is niet verantwoordelijk voor kernbommen. Natuurkunde is gewoon natuurkunde.

Marketing is liefde. Dat je voelt dat iets werkt. Dat mensen in staat zijn emotionele toegevoegde waarde te creëren voor op het oog simpele producten. Zo mooi vind ik dat. Daar kan ik gewoon stilletjes van genieten. Misschien wel liefde. Een rij voor de winkel met nutteloze armbandjes of schoenen die veel te duur zijn. Dat iemand dat bedacht heeft en dat mensen daar gelukkig van worden.

We lopen in de val dat alles wat niet nuttig is, overbodig is. Dat er teveel van alles is. Dat alles marketing is. Omdat iemand dat vindt. Ik heb nog nooit iemand die discussie horen voeren over teveel kunst, literatuur, de muziek of dans. Of architectuur. Goed beschouwd allemaal overbodig. Te eendimensionaal. We financieren het een met het ander. Alles is verbonden.

De liefde voor detail. Dat je van binnenuit voelt dat het een kant op moet. Niet een kant maar die kant. Los van alle signalen die uitwijzen dat de andere kant slimmer is, beter, efficiënter. Dat jij zeker weet dat je daar moet gaan waar nog niemand eerder ging. Die andere kant. Omdat het moet. Dat is ook liefde.

De vakmedia worden gevuld met slimme nieuwe marketing ideeën. Het ei van Columbus. Werk met mij dan komt het goed. Een nieuwe methode, een nieuw soort marketing. Nu nog beter. Alles wordt anders. Er bestaat niet een reproduceerbare succesformule. Dat is het een geheim. Dat we het gewoon niet weten. Dat de wetenschap zeker bestaat maar niet de weg wijst. De marketingwetenschap kan je behoeden voor valkuilen maar is geen wegwijzer. Anders waren we allemaal succesvol. Liepen we allemaal hetzelfde pad. Was er één formule, één boek.

Mij bekruipt steeds vaker het gevoel dat de liefde naar de achtergrond verdwijnt. Dat we data hebben. Bewijzen. Dat je niets goed hoeft te doen zolang je maar geen fouten maakt. De liefde voor imperfectie. De liefde voor je vak. Dat het efficiënt moet omdat efficiënt waarschijnlijk ook effectief is. De buschauffeur die een smerige bus chauffeert. Omdat het zijn verantwoordelijkheid niet is. Omdat het zijn bus niet is. De trein die smerig is, nou ja te goedkoop ingekocht en van wie is die trein nou helemaal. Dat je niets meer hoeft te leveren dan je taak. Dat je die emmer stront in de hal laat staan omdat het niet jouw verantwoordelijkheid is. We hebben gewoon meer liefde nodig.