Ik geef het toe, ik ben niet perfect. Ik maak fouten en kan slordig zijn. Ik ben mijn sleutels weleens kwijt, mijn portemonnee. Ik weet weleens niet meer waar mijn paspoort ligt. En ja ik doe ook wel eens domme dingen. Ik ben weleens van bank gewisseld omdat nouja waarom zou ik dat uitleggen mensen doen dat wel eens.
Ik heb wel eens een reisverzekering gehad die op
een automaat liep die ik over het hoofd had gezien. Dat er geen saldo meer op
die specifieke bankrekening stond, omdat de bankrekening niet meer gebruikt
werd en dat er daarom toevallig niet geïncasseerd kon worden. Dat je niet precies
meer wist van het bestaan van die verzekering. Er gebeuren wel eens dingen in
je leven waardoor de normaalste zaken even mislopen. Waardoor je even het
overzicht kwijt bent. Dat je uit je evenwicht bent. Althans dat overkomt mij
wel eens.
Ik begrijp best wel dat ik de enige ben die in
deze rondrazende techwervelwind één van zijn vele wachtwoorden is vergeten. De
functie dat je een mail moet sturen om opnieuw een wachtwoord aan te vragen is speciaal
voor mij ontwikkelt. Dat wil zeggen nadat je alle foto’s waarop een brug staat
correct hebt aangevinkt. Of kamelen. Ik ben er blij mee dat wel. Elk jaar is er
voor mij wel een moment dat ik dat nodig heb. Ik begrijp best dat ik de enige Nederlander
ben die dat soort dingen meemaakt.
Nu ben ik klant bij een verzekeraar waarbij je
zelf je verzekeringen regelt. Handig en overzichtelijk. Goedkoper ook want je
doet het immer zelf. Ik ben al lang klant bij die verzekeraar. Zolang dat ik er
eigenlijk geen klant meer ben maar een nummer. Een klantnummer. Dat is handig
voor marketingmensen. Dan ben je niet meer een persoon maar een nummer met kenmerken.
Kan je van alles mee. Handig voor de mensen op de administratie, één druk op de
knop en je bent helemaal bij. Je weet alles van die klant tot en met de favoriete
kleur van zijn sokken.
Niet dat we de klant daarvan op de hoogte
stelen. Die magic is strikt voorbehouden voor alle mensen die zonder expliciete
toestemming naar jouw gegevens mogen kijken. Zo is het geregeld, daar heb je
waarschijnlijk ergens toestemming voor gegeven.
Zo kan het dat ik gister mijn auto deze wilde
verzekeren. Gewoon even overschrijven. Kenteken A eruit, kenteken B erin. Ik
zat bij de garage dus ik wilde gebruik maken van een hulplijn. Niet handig geplant,
ik had het ook thuis kunnen doen maar het liep even zo. Ik belde dus even, het
is per slot van rekening voor mij, in tegenstelling tot de geleerden bij mijn
verzekeringsmaatschappij geen dagelijkse kost. Natuurlijk ploeg ik me met
plezier door alle keuze menu’s speciaal voor mij ontwikkelt. Om mij beter van
dienst te zijn. Na die opbeurende klantreis krijg ik een persoon aan de lijn.
Die geheel volgens plan begint met de instructie dat ik het online kan
oplossen. Dat begrijp ik. Ik begrijp niet waarom iemand die aan het einde van deze
keuzetunnel zit denkt dat ik dat anno 2022 zelf niet begrijp. Maar goed zoals
ik al zei ik ben de slimste niet.
De persoon aan de lijn is uiterst kundig en
behulpzaam. Aardig ook. Ze ziet in haar scherm dat er bijna weer een schadevrij
jaar bijkomt en dat ik in aanmerking voor een lager bedrag. Dat is een goed
begin. Ik ben een makkelijke klant, elke maand wordt het bedrag van de verzekering
automatisch afgeschreven. Maand in maand uit. Jaar in jaar uit enzovoort. We
lopen door het menu en ja daar gaat het mis. Computer says no. Ik kan u niet
accepteren.
Er valt een enorme berg zand in de tandwielen onder
mijn schedeldak. Het kraakt en het piept. Ik ben klant. U incasseert elke maand
een bedrag van mijn rekening probeer ik nog. Het is ongeveer dezelfde auto,
iets nieuwer dat wel. Ik ben al klant denk ik steeds. Gelukkig is er ook goed
nieuws. Omdat ik klant ben, dus toch, krijg ik voorrang bij een spoedaanvraag. Ik
wordt zo spoedig mogelijk terug gebeld. Nu zit ik bij de garage zoals ik gemeld
had en ja ik wil graag naar huis. Dat kan niet zonder verzekering. De garagehouder
biedt uitkomst. Hij is ook tussenpersoon en een paar belletjes verder is mijn
auto verzekerd.
Nee dat voelt niet goed want ik ben al jaren
klant bij de verzekeringsmaatschappij. Maar ja het kan toch niet zo zijn dat ik
loyaliteit voel terwijl ik voor die maatschappij niet meer ben dan een nummer. Op
het moment dat ik mijn auto wil stappen belt de maatschappij. ‘Bent u de
eigenaar van voertuig XYZ met dit kenteken’. ‘Ja stamel ik’. ‘Dan kan ik u
melden dat wij u niet als klant accepteren’. Mijn gedachten gingen uit naar
Kafka. Ik ben klant, dacht ik. ‘U schrijft elke maand geld van mijn rekening’. Wat
gaat er mis.
Er stond een vinkje achter mijn naam. Er was
in het verleden wel een betaalprobleem geweest. Ik pijnigde mijn hersens. Alles
loopt op een automaat dacht ik nog. Nee het was die dekselse reisverzekering waar
ooit iets mis was gegaan met een betaling. Dat was die bankrekening die ik had
opgezegd niet wetende dat daar een automaat op liep. Ik ben niet perfect, ik
had een fout gemaakt. Die werd nu op het moment suprême bestraft met
verwijdering uit de systemen van de verzekeraar.
Nu is het zo dat een verzekeraar zelf mag
bepalen wie er klant is. Geen probleem. Mensen die een fout maken kunnen daarvoor
bestraft worden. Prima. Wat er helemaal niet goed is, is dat vinkje. Dat bij
elke aanvraag met deze maatschappij er een rood vinkje in het scherm staat in
het scherm van de medewerker zonder dat ik daarvan op de hoogte ben gesteld. Dat
ik denk dat ik klant ben terwijl ik niet meer dan een kassa ben waar je een
snok aangeeft zolang de voorraad strekt. Dat is misselijk opportunistisch.
Het is ook dom en onzakelijk dat je niet belt of
mailt met een klant en een vraag stelt. Hoe het is of hoe dat nu kan. Dat je niet
uitlegt hoe het werkt, dat je niet welkom bent. Het is marketing anno 2022. Je
bent een nummer. Je kan marketing bedrijven tot je een ons weegt maar
uiteindelijk is dit het DNA. Computer says no. Het dashboard geeft heldere
instructies. Ondanks dat deze klant jaar in jaar uit niet betaling mist is er ergens
met een ander product iets misgegaan en ja jarenlang goed gedrag weegt niet op
tegen een fout.
Je data wordt in alle bestanden met elkaar
vergeleken. Op zijn best wordt die data gedeeld met andere maatschappijen. Eerlijk
gezegd vond ik het bedreigend. Dat je op zo’n manier behandeld wordt. Dat je
misschien wel in allerlei bestanden staat omdat je een automaat over het hoofd
zag. Dat je als klant niet op de hoogte wordt gesteld dat je op moet donderen.
Dat je profiel aangepast is in niets meer mee doen. Links laten liggen.
Goed beschouwd zit deze manier van omgaan met
elkaar in de haarvaten van de samenleving. Je bent een nummer waar data
aanhangt. Een profiel. Nou ja ik accepteer mijn verlies en breng al mijn verzekeringen
onder bij Jan die kent mij en ik ken hem. Dat had ik natuurlijk al veel eerder
moeten doen, maar ja ik ben niet perfect. We zouden misschien wel allemaal
moeten doen. Weg bij die nummers. Terug naar de menselijke maat.