De klant is een kostenpost.

Het internet als substituut voor de tussenhandel
blijkt een waardeloze oplossing. 

Er is veel te doen over big data en de invloed van het internet, we vierden recent het 25 jarige bestaan van het internet maar eigenlijk is dat internet voor velen al 25 jaar een hoofdpijndossier. 

ING maakte volstrekt begrijpelijk bekend klantprofielen te willen verkopen aan adverteerders. 
Facebook lijfde WhatsApp in, om naar verluidt, de beschikking te krijgen over klantdata. Uitgevers als TMG worstelen met cijfers vanwege het internet. Het aantal lezers van de Telegraaf is inmiddels teruggelopen van 800.000 nog maar een paar jaar geleden naar een slordige 400.000 nu. 

De middenstand verdwijnt door de opkomst van de webshops. De lijst is inmiddels onuitputtelijk. Bedrijven concentreren zich nog steeds op de mogelijkheden van het internet maar zien, blind van de grote getallen en de vermeende mogelijkheden, inmiddels de klant niet meer staan. 

Mijn telegraaf abonnement heb ik na 25 jaar opgezegd vanwege de journalistieke inhoud, hoewel ze daar op de burelen van de Telegraaf waarschijnlijk anders over denken, niet vanwege het internet. Een krant waar ik me dagelijks aan erger is mijn krant niet. De relatie met de bank is in handen gekomen van managers die alleen nog maar nee mogen zeggen. 

Onlangs liep ik het kantoor binnen van mijn lokale bank. Een onverzorgd kantoor met vlekken in het tapijt onderbemand met ongeïnteresseerde mensen die waarschijnlijk op de nominatie staan om weg te worden gesaneerd. Eigenlijk stond er met grote letters “wegwezen, u kost geld”. 

Onder invloed van het internet hebben de banken hun kantorennet verwaarloosd. Klanten zouden goedkoper geïnformeerd kunnen worden via een website. Nu iedereen steeds meer gebruik maakt van een betaal App komt er geen mens meer op de website en de kantoren zijn inmiddels gesloten. Contact met de klant is verdwenen, nou ja je kunt natuurlijk een contactcenter bellen of een mailtje sturen. Het is niet anders met zorgverzekeraars, energiereuzen en zelfs bij de lokale overheden. 

Overal is het inmiddels common knowledge dat klanten geld kosten, je wordt daarom voorgesorteerd op de internetsnelweg om vragen of klachten af te handelen en oh ja via de sociale media dat is ook zo ontzettend efficiënt tegenwoordig. 

Goedkoop is het woord dat ze moeten gebruiken. Het is gewoon goedkoper om klanten via het internet te servicen. We snijden de tussenhandel eruit dat scheelt geld, intermediairs voegen immers geen waarde toe aan het proces, dat was het idee. Of het nu een stenen winkel is of een verzekeringstussenpersoon. 

We gaan rechtstreeks aan de klant leveren meer marge iedereen blij. Dat de tussenhandel bestond bij de gratie van de klant, van u en ik, en daarom zijn stinkende best deed om je naar het zin te maken zijn we voor het gemak vergeten. Nu is er niemand meer geïnteresseerd in de klant. Het internet als substituut voor de tussenhandel blijkt een waardeloze oplossing.

Nieuwe klanten worden aan de voorkant nog steeds binnen gehengeld met kortingen en aanbiedingen daar is helemaal niets nieuws onder de zon. Dat is nog steeds een sexy bezigheid. Marketeers die nieuwe klanten binnenhalen genieten aanzien en verdienen geld. Eenmaal klant geworden mag je communiceren met een medewerker van een contactcenter dat per klantcontact wordt ingekocht. 

Je zag onlangs grote zorgverzekeraars nog glimmen van trots dat ze met hun campagne nieuwe klanten hadden binnengehaald. Over de echte ROI van de campagnes hoor je trouwens weinig. Switchers worden door zorgverzekeraars beloond terwijl ik zou zeggen dat dat nu juist je minst loyale klanten zijn. Aan het eind van het jaar vertrekken ze immers weer op zoek naar een nieuwe korting. 

Per saldo verdien je daar niets aan. Eenmaal binnen wordt je vermalen tot een nummer en mag je geen geld meer kosten. Met een beetje goede wil proberen ze nu dan ook nog je profiel nog te slijten aan een adverteerder en noemen dat innovatie of zelfs digitaal leiderschap. 

De verkoop van adressen is zo oud als de weg naar Rome ik zou het daarom eerder een quick win willen noemen. Begrijpelijk, dat zeker. Maar geen rocket science. En natuurlijk, onder aanvoering van Google en Facebook zijn adressenboeren plots sexy bedrijven met torenhoge beurs waarderingen maar het blijven een soort adressenboeren die hun klantkennis verzilveren bij de adverteerders. 

Het werkelijke goud is nog steeds de klant zelf maar die is mede onder invloed van dat geweldige internet en de rekenmeesters alleen nog maar een nummer en een kostenpost. Werkelijke innovatie is noodzakelijk om de band met de klant in ere te herstellen. Big data kan daarbij helpen maar gewoon een praatje maken ook.