Deze week kreeg ik een brief van Liander. Of ik mijn zonnepanelen even bij hen aan wilde melden. Gewoon wat simpele vragen zoals, wat voor merk omvormer heb je, wat mijn AC uitgangsvermogen is in kiloWatt, wanneer de installatie is aangelegd. Zeg maar allemaal zaken die tot mijn parate kennis behoren. Aanmelden is wettelijk verplicht omdat Liander dan beter zijn werk kan doen. En ja, als je niet aanmeldt dan krijg je ook geen terugleververgoeding meer. Een niet onbelangrijk detail. Omdat Liander begrijpt dat veel mensen geen idee hebben geven ze aan dat je ook even contact kunt opnemen met het installatiebedrijf. Hupla aan de slag ermee kan mooi in het weekend.
Dat ik deze informatie moest aanleveren wist ik overigens pas
nadat ik er in geslaagd was om toegang te krijgen tot de website. Dat kon
alleen via de computer want op mijn phone kreeg ik steeds een foutmelding. Dat
was wel bekend bij Liander. Het is immers ook niet zo makkelijk om een werkende
applicatie te maken. En ja de informatie dat toegang tot de phone niet zo goed
werkt kreeg ik via platform X omdat Liander wel goed oplet of er online iets vervelends
over Liander wordt gezegd.
Allemaal onschuldig zou je zeggen. We zijn er immers aan
gewend dat de shit niet werkt. We zijn er aan gewend dat organisaties je
aanschrijven om in actie te komen omdat anders. Nu ja anders wordt afgesloten of uitgesloten.
Waar ik niet aan kan wennen is het stapeleffect. Vrijwel
elke marketeer of dat nu van de pindakaasfabriek is of een lokale overheid
heeft zich op de klantreis geworpen. De klant staat centraal en om je zo goed
mogelijk te helpen is alles online geregeld. En dat is het probleem. Als
centraal staande klant sta je vrijwel dagelijks met de rug tegen de muur. Of
het nu om een nieuwe pinpas gaat, een reisverzekering, een afspraak voor het
ziekhuis of de centrale vuilnisbak is die zomaar digitaal is afgesloten. Overal
heb je een pas of een code voor nodig en overal werken marketeers om het online
zo makkelijk te mogelijk te maken.
Dat je iets online bestelt naar aanleiding van een
advertentie op Instagram of Facebook en dat het gewoon niet komt. We beginnen
het normaal te vinden. Je zal wel iets verkeerd ingevuld hebben. Of misschien
ben je wel gewoon opgelicht. Bij kleine bedragen heb ik eigenlijk nog amper zin
om contact te zoeken. Eigen schuld. Dat je dagelijks in de mail oplichters hebt
die je banknummer proberen te ontfutselen is normaal geworden. Recent nog een mail van KNAB iets
met een privacy check. Ik durf niks meer zonder telefonisch controleren. En
zelfs dat is geen garantie meer.
Uren ben je wekelijks in de weer met goedgeregelde service.
Ik ben al tijden bezig met het opzeggen van een bankrekening die niet actief is.
De bank brengt wel kosten voor die rekening in rekening terwijl ze kunnen zien
dat er al heel lang niets gebeurt maar ja het is gevonden geld he van die
centraal staande klant. En ja dan heb je weer een brief in de bus dat je zes
euro rood staat terwijl je bij dezelfde bank een rekening hebt waar wel saldo
op staat. Als je dan belt duurt het vrij lang voordat iemand het juiste loket
weet te vinden voor deze uitzonderlijke vraag. En ja opzeggen dat gaat zomaar
niet.
Even terug naar dat stapeleffect. Elke marketeer denkt waarschijnlijk
dat hij of zij de meest efficiënte klantreis heeft bedacht. Maar als klant zit je
zomaar in tientallen verschillende klantreizen tegelijk en daar gaat het mis.
Want al die klantreizen hebben één ding gemeen. Ze zijn bedacht voor een normaal
proces. Maar dat normale proces loopt wel. Waarom melden bedrijven terwijl je
in een telefonische wachtrij staat dat je ook naar de website kan. Wat denk je
dan eigenlijk, dat je voor je plezier aan die telefoon wacht. Dat je voor je
plezier in spanning naar toets één, twee, drie of acht zit te luisteren om te
horen of jouw probleem ook een eigen nummer heeft. En echt ik weet wel dat
gespreken opgenomen worden ter verbetering van het proces. En daarna elke keer
weer die mail. Of je tevreden bent. Wat denk je zelf.
En dan heb ik het hier nog over mensen die de Nederlandse
taal aardig machtig zijn. Mensen die zich schriftelijk kunnen uitdrukken. Mensen
die een smartphone hebben, een werkende wifi verbinding en een laptop. Over
mensen die tijd hebben om in die shitshow op te treden. Miljoenen mensen hebben
dat niet. Die ervaren dagelijks dat ze met de rug tegen de muur staan. Dat ze
opgedreven worden door marketeers met hun goede bedoelingen. Met hun perfecte
klantreis die in de praktijk echt alleen maar is bedoeld om kosten te drukken,
om het oplossen van problemen terug te ploegen naar de klant.
Ik kan me voorstellen dat veel mensen er gek van worden. Dat
je niet gewoon geholpen kan worden met een vraag over een product of dienst. Dat
je alles online moet afwikkelen. Online in de wacht gaat. Van formulier naar
formulier. Dat vanwege de kostenefficiëntie zelfs het telefoonnummer dat je
zoekt voor hulp van de website is verwijderd.
Ik kan me voorstellen dat problemen zich snel opstapelen
bij mensen die al problemen hebben. Financieel of met de gezondheid. Als er problemen
zijn met kinderen of al je tijd gaat op aan mantelzorg. Als je je baan
kwijtraakt. Zaken waar we allemaal dagelijks mee te maken hebben. Daar is die efficiënte
klantreis niet op afgestemd. Dan stapelt het zich op. Dan volgen de incasso’s.
Dan volgt de ontevredenheid over het systeem. De instituties, de overheid. Zo
ingewikkeld is dat niet om te bedenken.
Maar geen zorgen, met mij gaat het prima. Ik ben niet verdrietig
of teleurgesteld. Wel wat bezorgd, waar dit naar toe gaat nu de volgende technologie
om de klant nog beter van dienst te zijn zich aandient. Ai. In het meest zwarte
scenario wordt alles wat online gaat nog verder onbetrouwbaar. Je weet niet
meer met wat of met wie je te maken hebt. Je weet niet meer met wie of met wat je
belt of mailt. Criminelen lopen zich al warm dat weet ik zeker.
Geniaal detail, toen ik het blogje wilde uploaden lag om onverklaarbare redenen zomaar de wifi eruit. Nou ja even in de wachtrij bij mijn provider. Even geduld er zijn wat wachtenden voor mij.
Geen opmerkingen :
Een reactie posten