De community manager als herder van de kudde

De community manager als herder
van de kudde.

Je komt ze steeds vaker tegen, vacatures voor een community manager. Het is een relatief nieuwe functie die snel terrein lijkt te winnen. Een functie die zo op het oog met name geschikt is voor bedrijven die hoofdzakelijk een rol willen spelen op het internet. De invulling lijkt per bedrijf te verschillen van de verantwoordelijke voor het customer service centre tot de persoon die zich bezig houdt met communicatie via de sociale media. Wellicht is ook die omschrijving eigenlijk nog te beperkt. De rol van een community manager lijkt op die van een schaapherder. De herder is daarbij verantwoordelijk voor de kudde, hij brengt zijn schapen in weer en wind naar grazige weiden en is verantwoordelijk voor het wel en wee van zijn dieren. Communiceren met de kudde doet hij rechtstreeks of via zijn hond. Na verloop van tijd weet de kudde al te reageren op de kleinste signalen en lopen de leiders vanzelf naar de goede weide. Vraag een herder naar zijn schapen en je hebt een goede kans dat hij ze allemaal kent. In ruil voor al dat goeds geeft het schaap melk en natuurlijk wol. Schaap blij, herder blij, een klassieke win win situatie zal ik maar zeggen. Community manager of marketingmanager? De management profeet Peter Drucker, had een voorzienige blik. Ruim voor de opkomst van de internet community schreef hij: “het doel van marketing is de verkoop overbodig te maken. Het doel van marketing is de klant zo goed te kennen en te begrijpen dat het het product of de dienst perfect op hem is afgestemd en zichzelf verkoopt. In het ideale geval zou marketing naar de klanten moeten leiden die bereid zijn het product of de dienst te kopen." In deze omschrijving lijkt de rol van de marketingmanager dichterbij de rol van community manager te liggen dan nu bij veel bedrijven het geval is. Bedrijven zenden niet alleen maar zijn ook gaan ontvangen. De opkomst van interactieve communicatie kanalen zoals de social media in combinatie met mobile devices stonden aan de basis van deze ontwikkeling. Het spel van interactie schept nieuwe mogelijkheden voor ondernemingen. Door de klant te betrekken bij het dagelijkse wel en wee van de onderneming ontstaat een betrokkenheid die nieuwe mogelijkheden geeft. De crowd wordt als het ware onderdeel van je bedrijf. Je ontwikkelt verkoop op basis van engagement. Je creëert toegevoegde waarde op basis van relevantie, service en interactie. 

Met het internet kwam de transparantie van het aanbod en met de opkomst van de zoekmachines raken de consumenten steeds meer aan het stuur. Consumenten zijn prijs en kwaliteit met elkaar gaan vergelijken en zoeken nu zelf naar de beste deal. Daarbij geholpen door gebruikers ervaringen, reviews, #durftevragen en vergelijkingssites. Content marketing wint snel terrein als hulpmiddel voor het realiseren van goede posities in de zoekmachines. Daarmee verliezen advertenties hun traditionele rol als gids in het zoekproces naar producten en diensten. De marketingmanager raakt daarmee langzaam maar zeker de grip op zijn proces kwijt. Community management heeft een belangrijk voordeel ten opzichte van adverteren. Adverteren is extreem kostbaar en de resultaten zijn moeilijk meetbaar. Het beheren van je community drijft op informatie en interactie. Op het internet is bovendien vrijwel alles eenvoudig meetbaar. Je bent zo voortdurend in contact met je klanten en daarmee ontwikkel je tegelijk een goed beeld van je toekomstige klanten. Vooral de kosten zullen uiteindelijk de doorslag geven om op deze nieuwe manier van verkoop verder te ontwikkelen. Bedrijven zijn immers het meest gevoelig wanneer het om de beheersing van kosten gaat. Duurzaam investeren in klantengroepen die ervoor zorgen dat nieuwe klanten zicht interesseren voor jouw product of dienst lijkt daarmee een toekomst te hebben. Het internet en met name de social media bieden daarvoor nu al geweldige mogelijkheden en we staan nog maar aan het begin van de ontwikkelingen. Een wereldwijde social media partij als Facebook  is nog geen tien jaar oud en Google is pas sinds 1998 actief. De komst van 4 ,5 en 6G zullen de on-line wereld, waar alles draait om snelheid, verder op zijn kop zetten. Het beheren van een community is natuurlijk een ander proces dan de wereld van de traditionele marketing. Zo op het oog misschien wat trager maar als je een kudde schapen goed voedt en onderhoudt dan groeit de kudde als een gek, jaar op jaar zonder grenzen.  

Als je dit een aardig aardig artikel vindt, dan ben je wellicht ook 
geïnteresseerd in dit artikel; 
-Internet marketing wordt steeds complexer. Een goede contentstrategie kan een oplossing bieden.