Welke gek heeft zoiets bedacht zou je kunnen denken. Je krijgt niet alleen alles gratis thuis bezorgd, als het je niet bevalt mag je het ook gewoon weer terug sturen.
Dat terugsturen van producten is een groeiend probleem omdat het controleren van teruggestuurde producten mensenwerk blijft. Elk teruggestuurd product moet door mensen worden gecontroleerd, geteld, zonodig opnieuw worden ingepakt en opnieuw in het proces worden gebracht plus de nodige communicatie.
Als iemand een broek terugstuurt moet je wel echt even kijken of dat niet toevallig één of andere oude broek is. Zo komt het dat de afhandeling van een teruggestuurd product gemiddeld tien euro kost, dat hakt natuurlijk aardig in de marge.
Een bedrijf als Wehkamp dat zegt 30 tot 40 procent van de aankopen teruggestuurd te krijgen, zit op het gemiddelde. Damesmode wat meer, elektronica wat minder. Met modematen weet je het ook niet helemaal zeker dus worden in veel gevallen meerdere stuks besteld. Webshops doen dit niet alleen om klanten te lokken het is simpelweg wettelijk geregeld dat een klant veertien dagen bedenktijd heeft.
Gratis thuisbezorgen is in tien jaar tijd de belangrijkste businessdriver geworden van de online retail industrie.
Recent Amerikaans onderzoek is op dit punt aardig helder, “Online retailers not offering free shipping may want to reconsider their delivery options. According to the Walker Sands Future of Retail 2016 study, nine out of 10 of the survey participants said free shipping was the No. 1 incentive when asked what would make them shop online more often”.
In de prijs zit geen muziek meer dus moet alles moet in hoog tempo kostenefficiënter. Het werkelijke strijdtoneel heeft zich daarom steeds meer naar de achterkant verplaatst. Opslag, distributie, bezorgen en het verwerken van teruggestuurde producten. Eigenlijk lijken online retailers aan de achterkant van het internet proces op collega’s van de gewone stenen winkels. Spullen worden ingekocht, opgeslagen en gedistribueerd.
Nou ja een beetje anders wel natuurlijk. Bij de fysieke retail worden vanuit de distributiecentra winkels beleverd in plaats van klanten en bij de fysieke winkels komt maar een fractie terug van wat er verkocht is.
Om logistiek te kunnen concurreren bouwde Wehkamp voor ca. 100 miljoen euro het meest moderne distributie centrum van Europa, Coolblue zegt net als Bol. com te werken aan de bouw van nieuwe distributiecentra. Eigenlijk investeren inmiddels alle online retailers groot geld in geautomatiseerde pakhuizen om het proces van verzenden en ontvangen zo efficiënt mogelijk in te richten.
Ongeveer tien procent van de webshops is winstgevend wordt geroepen. Dat percentage is vermoedelijk ontstaan door het bellenblazen van thuiswinkel.org, de beroepsorganisatie van webwinkeliers die elke KvK inschrijving meetelt. Volgens hun "conservatieve" schattingen zijn er dan ca. 50.000 webwinkels.
Als je zou kijken naar de serieuze initiatieven en dan naar de winstgevendheid is dat percentage waarschijnlijk vele malen hoger. Misschien wel de helft. Tegelijk moet je dan ook gewoon vaststellen dat het absolute aantal serieuze online initiatieven waarschijnlijk maar een fractie is van wat er wordt geroepen.
Elke zolderkamer artiest kan een webshop beginnen. Een aardig onderzoek dat werd gepubliceerd in het Dagblad van het Noorden gaf een leuk inkijkje in de wereld van de webshops. Zo zijn er in de drie noordelijke provincies alleen al 83 webwinkels die wijn verkopen, 138 die schoenen verhandelen en 239 die dildo’s aanbieden. Tik ik in Google in webshop mosterd & olijfolie dan krijg ik al 21.000 resultaten. Allemaal onzin waar niet of nauwelijks iets mee wordt verdiend.
Webshops die producten verhandelen die moeilijk verkrijgbaar zijn, bijzondere producten of producten die door winkeliers niet of nauwelijks op voorraad kunnen worden gehouden kunnen geld verdienen en voorzien in een behoefte. Net zoals de opkomst van het in de winkel bekijken en online kopen en andersom. Dit weekend werd ik nog door Nike in de winkel goed geholpen. De maat was niet op voorraad, samen met de verkoper even opgezocht in de online winkel en besteld. Online blijkt uitstekend samen te gaan met fysiek.
Anders wordt het wanneer je online producten gaat verkopen die je overal kunt krijgen. Zoals die koelkast of vaatwasmachine van Bosch, de televisie van Samsung, een GoPro, die stofzuiger van Miele, de boormachine of broodrooster. Het maakt niet uit waar je zo’n product koopt de kwaliteit is overal hetzelfde.
Je kunt het online dankzij Google niet winnen op prijs en mensen in je webshop lokken met een klein prijsje om ze daarna met drie aankopen die wel marge brengen de winkel uit te zien lopen is online niet mogelijk. Mensen kopen toch voornamelijk gericht.
Pure players hebben eigenlijk de slag om de markt al verloren voordat die goed en wel op gang is gekomen. Als je iets scherper kijkt zie je dat Amazon zijn geld niet verdiend met retail maar met webservices, "Amazon’s Cloud Business Lifts Its Profit to a Record", abonnementen en entertainment.
Amazon probeert al acht jaar zonder succes een positie te verwerven in het supermark kanaal. Acht jaar zwoegen leverde nog niet één procent marktaandeel op. Bezos verandert nu van strategie en zegt “We’re definitely going to open additional stores, how many we don’t know yet.”
Zalando gelooft er ook niet meer in en wil niet meer een online mode retailer zijn maar een faciliterend logistiek platform worden voor modewinkels en ook de groei van Bol.com moet niet meer uit de retail komen, Bol.com stelt zich net als Alibaba open als handelsplatform voor derden en zoekt daar naar mogelijkheden om alsnog wat geld te verdienen.
Net als E-bay al deed en in Nederland Marktplaats. Coolblue zegt geld te verdienen en dat geloof ik maar de marges zijn gewoon te krap om de enorme investeringen in de toekomst te rechtvaardigen. Voor het uitbetalen van dividenden was er immers geen eigen vermogen beschikbaar.
Je mag ervan uitgaan dat het verkopen van aandelen Coolblue aan investeerder HAL geen luxe is, als je vanzelf vliegt geef je het stuur echt niet uit handen. HAL zal ongetwijfeld koersen op een beursgang van Coolblue om wat geld te verdienen. De vraag is nu hoelang het nog duurt voordat we definitief kunnen vaststellen dat online warenhuizen een mislukt project zijn.
Het belangrijkste wat online retailers zeggen toe te voegen is gemak.
Als ik Samsung tv intik krijg ik dankzij Google Shopping direct acht aanbiedingen. Allemaal vanuit mijn luie stoel. Google maakt zoeken en vinden tot een koud kunstje en is daarmee defacto al een online warenhuis. Niet alleen zoeken en vinden maar ook het vergelijken van prijs kost geen enkele moeite. Wat een online warenhuis daar aan toevoegt is moeilijk te zeggen.
Ik legde dit probleem tijdens mijn bezoek aan Pieter Zwart van Coolblue aan hem voor. Hij beaamde dat maar vertelde dat Google niet thuisbezorgt. Nog niet, is denk ik een betere omschrijving Google is met Google Expres in Amerika aan het experimenteren met thuisbezorgen. Als dat goed uitpakt is er geen houden aan.
Online warenhuizen zorgen voor gemak, dat je de bestelling prima thuisbezorgd krijgt. Daar zou dus waarde kunnen worden toegevoegd, perfect thuisbezorgen, instaleren en garanderen dat het werkt. Maar juist voor die diensten hoeft de klant niets betalen. Afleveren en terugsturen is immers gratis. Pure players experimenteren nu met zelf thuisbezorgen. Dat kan natuurlijk.
Misschien stel ik het wel een beetje te simpel voor maar er is een partij die dit hele proces al vrij goed op orde heeft. PostNL heeft ongeveer 70% van de markt en bezorgt op jaarbasis ergens rond de 140 miljoen pakketjes. Je zou dus kunnen zeggen dat ze dat aardig onder de knie moeten hebben. Een paar honderd jaar ervaring, miljarden aan investeringen samen met die 140 miljoen thuisbezorg ervaringen per jaar zal toch wel iets betekenen?
Klanten bestellen ongeveer tien keer per jaar iets online. Misschien twee of drie keer in dezelfde shop. Met bezorgen bouw je geen klantrelatie op. In veel gevallen is het niet eens de klant die het pakketje aanneemt maar de buurman of buurvrouw. Natuurlijk uitgezonderd een koelkast of een vaatwasser maar hoe vaak heb je dan contact met die klant één keer in de vijf of tien jaar?
Mensen hebben geen relatie met TNT, DHL of PostNL en bezorgen kun je eigenlijk alleen maar verkeerd doen. Zeker wanneer je het zelf doet, in dat geval straalt elke misser ook nog eens direct af op jouw performance. Dat zie je onmiddellijk terug in je referenties.
De slag om de prijs is mislukt. Het internet met name Google maakt elke prijsvorming transparant. Online retailers kiezen nu voor gemak, maar wat heeft het investeren in gemak voor zin als de klant er niet voor wil betalen.
Goed beschouwd investeren online retailers nu honderden miljoenen in het vervolmaken van services waarvoor ze niets in rekening kunnen brengen. Een doodlopende straat. Je zou misschien voorzichtig kunnen stellen dat de pure internet retailers het servies volledig uit de handen hebben laten vallen.
Elke zolderkamer artiest kan een webshop beginnen. Een aardig onderzoek dat werd gepubliceerd in het Dagblad van het Noorden gaf een leuk inkijkje in de wereld van de webshops. Zo zijn er in de drie noordelijke provincies alleen al 83 webwinkels die wijn verkopen, 138 die schoenen verhandelen en 239 die dildo’s aanbieden. Tik ik in Google in webshop mosterd & olijfolie dan krijg ik al 21.000 resultaten. Allemaal onzin waar niet of nauwelijks iets mee wordt verdiend.
Webshops die producten verhandelen die moeilijk verkrijgbaar zijn, bijzondere producten of producten die door winkeliers niet of nauwelijks op voorraad kunnen worden gehouden kunnen geld verdienen en voorzien in een behoefte. Net zoals de opkomst van het in de winkel bekijken en online kopen en andersom. Dit weekend werd ik nog door Nike in de winkel goed geholpen. De maat was niet op voorraad, samen met de verkoper even opgezocht in de online winkel en besteld. Online blijkt uitstekend samen te gaan met fysiek.
Anders wordt het wanneer je online producten gaat verkopen die je overal kunt krijgen. Zoals die koelkast of vaatwasmachine van Bosch, de televisie van Samsung, een GoPro, die stofzuiger van Miele, de boormachine of broodrooster. Het maakt niet uit waar je zo’n product koopt de kwaliteit is overal hetzelfde.
Je kunt het online dankzij Google niet winnen op prijs en mensen in je webshop lokken met een klein prijsje om ze daarna met drie aankopen die wel marge brengen de winkel uit te zien lopen is online niet mogelijk. Mensen kopen toch voornamelijk gericht.
Pure players hebben eigenlijk de slag om de markt al verloren voordat die goed en wel op gang is gekomen. Als je iets scherper kijkt zie je dat Amazon zijn geld niet verdiend met retail maar met webservices, "Amazon’s Cloud Business Lifts Its Profit to a Record", abonnementen en entertainment.
Amazon probeert al acht jaar zonder succes een positie te verwerven in het supermark kanaal. Acht jaar zwoegen leverde nog niet één procent marktaandeel op. Bezos verandert nu van strategie en zegt “We’re definitely going to open additional stores, how many we don’t know yet.”
Zalando gelooft er ook niet meer in en wil niet meer een online mode retailer zijn maar een faciliterend logistiek platform worden voor modewinkels en ook de groei van Bol.com moet niet meer uit de retail komen, Bol.com stelt zich net als Alibaba open als handelsplatform voor derden en zoekt daar naar mogelijkheden om alsnog wat geld te verdienen.
Net als E-bay al deed en in Nederland Marktplaats. Coolblue zegt geld te verdienen en dat geloof ik maar de marges zijn gewoon te krap om de enorme investeringen in de toekomst te rechtvaardigen. Voor het uitbetalen van dividenden was er immers geen eigen vermogen beschikbaar.
Je mag ervan uitgaan dat het verkopen van aandelen Coolblue aan investeerder HAL geen luxe is, als je vanzelf vliegt geef je het stuur echt niet uit handen. HAL zal ongetwijfeld koersen op een beursgang van Coolblue om wat geld te verdienen. De vraag is nu hoelang het nog duurt voordat we definitief kunnen vaststellen dat online warenhuizen een mislukt project zijn.
Het belangrijkste wat online retailers zeggen toe te voegen is gemak.
Als ik Samsung tv intik krijg ik dankzij Google Shopping direct acht aanbiedingen. Allemaal vanuit mijn luie stoel. Google maakt zoeken en vinden tot een koud kunstje en is daarmee defacto al een online warenhuis. Niet alleen zoeken en vinden maar ook het vergelijken van prijs kost geen enkele moeite. Wat een online warenhuis daar aan toevoegt is moeilijk te zeggen.
Ik legde dit probleem tijdens mijn bezoek aan Pieter Zwart van Coolblue aan hem voor. Hij beaamde dat maar vertelde dat Google niet thuisbezorgt. Nog niet, is denk ik een betere omschrijving Google is met Google Expres in Amerika aan het experimenteren met thuisbezorgen. Als dat goed uitpakt is er geen houden aan.
Online warenhuizen zorgen voor gemak, dat je de bestelling prima thuisbezorgd krijgt. Daar zou dus waarde kunnen worden toegevoegd, perfect thuisbezorgen, instaleren en garanderen dat het werkt. Maar juist voor die diensten hoeft de klant niets betalen. Afleveren en terugsturen is immers gratis. Pure players experimenteren nu met zelf thuisbezorgen. Dat kan natuurlijk.
Misschien stel ik het wel een beetje te simpel voor maar er is een partij die dit hele proces al vrij goed op orde heeft. PostNL heeft ongeveer 70% van de markt en bezorgt op jaarbasis ergens rond de 140 miljoen pakketjes. Je zou dus kunnen zeggen dat ze dat aardig onder de knie moeten hebben. Een paar honderd jaar ervaring, miljarden aan investeringen samen met die 140 miljoen thuisbezorg ervaringen per jaar zal toch wel iets betekenen?
Klanten bestellen ongeveer tien keer per jaar iets online. Misschien twee of drie keer in dezelfde shop. Met bezorgen bouw je geen klantrelatie op. In veel gevallen is het niet eens de klant die het pakketje aanneemt maar de buurman of buurvrouw. Natuurlijk uitgezonderd een koelkast of een vaatwasser maar hoe vaak heb je dan contact met die klant één keer in de vijf of tien jaar?
Mensen hebben geen relatie met TNT, DHL of PostNL en bezorgen kun je eigenlijk alleen maar verkeerd doen. Zeker wanneer je het zelf doet, in dat geval straalt elke misser ook nog eens direct af op jouw performance. Dat zie je onmiddellijk terug in je referenties.
De slag om de prijs is mislukt. Het internet met name Google maakt elke prijsvorming transparant. Online retailers kiezen nu voor gemak, maar wat heeft het investeren in gemak voor zin als de klant er niet voor wil betalen.
Goed beschouwd investeren online retailers nu honderden miljoenen in het vervolmaken van services waarvoor ze niets in rekening kunnen brengen. Een doodlopende straat. Je zou misschien voorzichtig kunnen stellen dat de pure internet retailers het servies volledig uit de handen hebben laten vallen.
Heel leuk artikel! Ik vraag mijzelf al jaren af waarom online retailers alles maar gratis heen en weer brengen. Wij doen dat steevast nooit (behalve boven een x-bedrag als bedankje voor de hoge uitgave van de klant). Het kan gewoon niet uit als alles gratis heen en weer gaat, daar zijn de marges te klein voor, ook van de grote webshops.
BeantwoordenVerwijderenIk denk ook dat het aanbieden van een uniek assortiment i.c.m. specialistisch advies (kennis en ervaring met het product) de enige toegevoegde waardes zijn van een bedrijf dat alleen online opereert.
Bijzonder verhelderend artikel.. Het grote verschil vind ik nog steeds zitten in het kunnen zien en voelen van een product. Maar gemakt dient de mens uiteraard, een artikel is zo teruggestuurd. Ik denk dat we ons vooral moeten gaan richten op customised artikelen en uniek en origineel blijven in wat we verkopen.
BeantwoordenVerwijderen