Het dilemma van de loyale klant.

Afgelopen week ontving ik een brief van Essent. "Geachte heer Solarz, Onlangs heeft u gekozen voor een andere energieleverancier. Dat vinden we erg jammer. We zien u graag terug bij Essent. Daarom hebben we een exclusief 3-jarig welkom-terug –aanbod".

In een vlaag van onoplettendheid had ik me laten verleiden tot een goedkoper aanbod van een andere partij. Natuurlijk veel goedkoper dan Essent mijn leverancier waar ik al meer dan tien jaar, eigenlijk zolang als ik in dit huis woon, naar volle tevredenheid mijn stroom afneem. 

Om een lang verhaal kort te maken belooft Essent mij nu, omdat ik had opgezegd, 3 jaar lang 30% korting op stroom. De overstap terug wordt gratis geregeld en een eventuele boete die in rekening kan worden gebracht voor die overstap neemt Essent ook voor haar rekening.

Om eerlijk te zijn ben ik een loyale klant. Ik hoef ook helemaal niet centraal te staan zoals van de daken wordt geroepen. Concurrentie op energie vind ik in de kern genomen lariekoek. Gas, stroom en water in handen van commercie, van mij hoeft het niet. De kwaliteit van de dienstverlening is niet verbeterd en mijn stroom is nog steeds dezelfde stroom. 

Maar dat is het punt niet. Ik ben geen switcher en ik houd er ook niet van. Als iemand mij een goede dienst levert voor een redelijke prijs is het prima, ik vind loyaliteit mooi. Maar die houding wordt niet beloond, integendeel.

Tevreden klanten die niet bewegen worden langzaam financieel leeggetrokken tot het moment dat ze wel gaan piepen. En dan stuur je ze een brief omdat je het jammer vindt dat je opstapt. Ik vind het zelf nogal jammer dat ik de afgelopen jaren teveel heb betaald. Maar dat is mijn eigen schuld had ik maar moeten bewegen. Zeuren om korting of dreigen met overstappen. Dat gedrag wordt wel beloond.

Tevreden klanten die niet bewegen financieren de markting operaties die moeten leidden tot nieuwe klanten. Gewoon omdat ze jaar op jaar de belangrijkste bron van winst zijn. Hele afdelingen die niets aan het product of dienst bijdragen worden in stand gehouden met tevreden niet piepende klanten waar je nooit iets van hoort.

Als je daar wat dieper over na denkt is het niet best. Wat hebben die loyale centraal staande klanten en dat zijn er heel veel, de afgelopen tien, twintig jaar omdat ze niet bewogen teveel betaald. Gegarandeerd dat zoiets in de honderden miljoenen loopt. Gewoon misgelopen omdat ze tevreden waren.

En hoe wrang is het bespaar advies van Essent op de openingspagina van hun website. “Ontdek uw bespaarkansen. Weten hoe en waar u nog kunt besparen in huis én hoe u uw wooncomfort kunt verbeteren? We helpen u graag. Beantwoord vijf eenvoudige vragen en ontdek de bespaarkansen bij u thuis”. Allemaal onzin dus, gewoon steeds opnieuw opzeggen en zeuren om korting blijkt de snelste en grootste besparing.

Eigenlijk spelen de energieleveranciers hetzelfde spel als verzekeraars en zakelijke dienstverleners. Aan de voorkant vertellen ze dat de klant dat hij centraal staat en achterkant betaalt de loyale klant voor dat marketingcircus. En wat is het resultaat van dit circus? Niets.

Defacto gebeurt er voortdurend niets anders dan een draai aan het rad van fortuin. Vrijwel iedereen heeft immers stroom en gas. Het jagen op switchers is bovendien een vreemd spel. Je geeft bergen geld uit aan klanten waarvan je op voorhand al weet dat ze niet loyaal zijn. Niet slim.