Ben Vloon, “klanten vragen niet om een boormachine maar om een gat in de muur”.*

Ben Vloon van Crowd+Co; klantervaringen 

die de verwachtingen overtreffen

zorgen voor meer rendement en helpen bij 

het vinden, boeien en binden van klanten

Gastblog van Ben Vloon eigenaar van Crowd+Co

“Lokale bouwers buitenspel bij bouwopdracht voor school in Joure” kopte de Leeuwarder Courant afgelopen week. Wat mij betreft had de titel moeten zijn “lokale bouwers zetten zichzelf buitenspel bij aanbesteding bouw nieuwe school in Joure”. Natuurlijk wil ik eerst Facilicom feliciteren met het winnen van het contract. Met een vernieuwende aanpak kreeg Facilicom de opdracht die uiteindelijk als volgt werd omschreven: De colleges van De Friese Meren hebben besloten om de innovatieve aanbesteding van de Brede School in Joure Zuid te gunnen aan het consortium onder leiding van Facilicom Services Group. Voor de komende 25 jaar gaan de gemeenten een samenwerkingsverband met Facilicom aan, waarbij zowel het ontwerp en de bouw als het beheer en het onderhoud voor de Brede School in Joure Zuid wordt verzorgd.

Naast felicitaties heb ik ook een advies aan iedereen die in een soortgelijke situatie zit. De afgelopen vier jaar heb ik veel ondernemers gesproken en gevraagd wat zij hebben gedaan om hun business model aan te passen naar de nieuwe werkelijkheid. Een werkelijkheid waar klanten niet vragen om een boormachine maar om een gat in de muur, een werkelijkheid waarbij de klant zijn spijkerbroek niet meer koopt maar huurt (http://www.mudjeans.nl/) en een werkelijkheid waarbij de bouwer van vliegtuigmotoren de motoren niet meer verkoopt maar per uur verhuurt aan de kopers van het vliegtuig (http://www.rolls-royce.com/civil/services/corporatecare/) en geloof me ik heb nog wel honderd andere voorbeelden. De antwoorden die ik kreeg op mijn toch zo eenvoudige vraag waren ronduit teleurstellend. ‘Wij wachten tot de crisis overgaat’ of ‘Wij hopen op betere tijden’. Hoop? Hoop is wat mij betreft uitgestelde teleurstelling.

Hoewel ik zelf niet bij het project in Joure betrokken was kon iedereen het goed volgen in de pers. Het verhaal gaat over de bouw van een school in Joure en om een aanbesteding volgens een nieuw model. Een model waarbij dus niet zozeer de bouw van het object de doelstelling was maar de complete dienstverlening. In andere woorden: ‘het fysieke product was slechts een service-avatar’ in normaal Nederlands: het product was slechts de fysieke eenheid, de dienstverlening is zoals zo vaak hetgeen waar de werkelijke toegevoegde waarde wordt gevraagd en geleverd. Op de reactie van bouwbedrijf van Wijnen na, die ook meedeed bij de aanbesteding en zei “we moeten er iets van leren” kunnen de betrokken andere bouwers in dit verhaal vooral zichzelf veel verwijten. Elke willekeurige visionaire bouwbedrijf ook in Friesland heeft vier jaar de tijd gehad om zijn businessmodel en organisatie klaar te maken om de vraag in deze aanbesteding winnend te kunnen beantwoorden. Als je niet innoveert komt concurrentie zoals zo vaak uit een totaal onverwachte hoek. In dit geval heb ik niet zozeer medelijden met de ondernemers die verzuimden om te innoveren. Ik heb wel te doen met de werknemers van die ondernemers die het project misliepen. Zij zullen immers de klappen moeten opvangen.

Concurrentie uit onverwachte hoek is niet nieuw. Elke ondernemer kan innoveren op zijn business-model, je moet er alleen wel voor openstaan. Je moet de confrontatie durven aangaan, dan zijn oplossingen vaak niet ingewikkeld. Je kunt al beginnen met samenwerking te zoeken met mensen of onderdelen van de keten die je nog niet kent. Het succes van gisteren is immers niet het succes van morgen en als je doet wat je altijd gedaan hebt dan krijg je wat je altijd al kreeg en in dit geval zelfs minder. Daarom doe ik een oproep aan alle ondernemers: Laat je inspireren, kijk eens bij de buren en praat met de mensen waarvan jij denkt dat ze je concurrent zijn. Je zult zien dat het direct al veel materiaal oplevert om nieuwe businessmodellen te genereren en dat het bovendien heel veel lol kan opleveren.

*Harvard marketing prof Theodore Levitt illustrated this difference with this straight forward analogy: “People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole!” Focusing too much on demographics segmentation and qualitative research methods, marketers are improving their products in ways that become mainly irrelevant to their consumers needs- focusing on the drill, not the hole.

Een klant vinden, krijgen en houden is helemaal niet zo moeilijk.

Onno Ebbens Managing Director
Crossover Consultancy

Gastblog van Onno Ebbens managing director Crossover Consultancy 

In Nederland klagen we graag over het gebrek aan klantgerichtheid. Vaak is dat terecht en worden we geholpen door slecht opgeleide en ongeïnteresseerde medewerkers. Daarnaast staat onze Calvinistische achtergrond klantgericht gedrag ook wat in de weg. Dat uit zich dan in “dat ga ik echt niet zeggen” tot “dat past niet bij mij” of “ik ben wie ik ben”-gedrag. Zo af en toe kom je echter een pareltje tegen. Zaterdag had ik een dergelijk ervaring die ik graag wil delen. We hadden we een feestje en uiteraard moet en zal mijn vrouw er dan fantastisch uitzien. Probleem was echter dat het jurkje er ondanks meerdere strijkpogingen niet goed uitzag. De oplossing; Google. Bij de zoekpoging “jurkje persen Leeuwarden” prijkt de Was- en Strijkservice Leeuwarden bijna bovenaan. Een beetje voorzichtig bel ik op want ik verwacht namelijk dat ze gaan zeggen dat het vandaag niet meer lukt. Tot mijn verbazing stelt de alleraardigste meneer aan de telefoon echter dat hij het even zal overleggen met de strijkdame die meteen zegt, "laat ze maar komen dan doe ik het er wel even tussendoor". 

Ik heb een beeld bij wassalons en ik mag zeggen dat het beeld bevestigd werd. Een ruimte met wasmachines dat klopte. Maar het was er kraakhelder met een leestafel en een koffiehoek met een vriendelijke ontvangst door de meneer van de telefoon die meteen wist dat wij van het jurkje waren. Dat had ik niet verwacht. De mooiste verrassing vond ik nog dat de strijkdame er echt plezier in had. Mijn vrouw draalde nog wat om haar heen en hield het natuurlijk strak in de gaten maar kwam er al snel achter dat de strijkdame een pro was. Ja inderdaad een strijk-pro. Niet voor niets had ze een opleiding van 3 jaar opleiding genoten en was strijken haar lust en leven. Het liefst trouwjurken. Het zou maar 10 minuten duren en of we niet even plaats wilden nemen en een kopje koffie wilden drinken terwijl we wachtten. Eind van het verhaal is dat we een perfect gestreken jurkje hebben en ze nog een flinke upsell heeft gedaan. Niet alleen wordt het jurkje deze week gestoomd maar worden ook de dekbedden en mijn jasjes even gebracht.

Ik vond het een mooi voorbeeld van een bedrijf dat het goed voor elkaar heeft. Het verbaast me dan ook niet dat ze het smoordruk hebben.

Dankzij voortschrijdende techniek zijn er over 10 jaar geen ouderen meer te vinden die niet op de één of andere manier online zijn. Dat biedt ongekende kansen.

Kasper W. Huizinga
Commercieel manager LiveLife
@kasperhuizinga

Gastblog van Kasper W. Huizinga, commercieel manager bij LiveLife.

Het mooie van terugkijken is altijd dat je je verwondert over de ontwikkelingen die je zelf hebt meegemaakt. Bijvoorbeeld op het gebied van de televisie toen Nederland 3 werd aangekondigd vroegen de mensen zich af waar het allemaal zou stoppen. Of op het gebied van mobiele telefonie, wie herinnert zich niet de ATF-2 types, die zich een breuk sjouwden aan externe accu's. En de laatste jaren natuurlijk met de opkomst van het internet. De 60 jarigen van nu kijken ook terug, en realiseren zich dat hun grootouders, dus de 60 jarigen van de seventies van de vorige eeuw, zich rond hun 60e levensjaar gingen oriënteren op de toen belangrijkste vraag: wanneer schrijven we ons in voor een bejaardenhuis? En als we dat al doen waar en in welk tehuis? Het leefpatroon was in die tijd natuurlijk ook volstrekt anders. Hoe anders is het nu. Door recente wetgeving gesteund is het niet de vraag of je als oudere langer thuis kunt blijven wonen, maar de vraag is hoe gaan we dat organiseren? Wat zijn de primaire voorwaarden voor zo lang mogelijk thuis blijven wonen op een vitale comfortabele en veilige manier en zijn we dan nu op het punt beland waarop Nederland zich opmaakt voor een ongekende stop op de migratie naar verzorgingshuizen en de varianten daarop? Ouderen van nu willen zelf ook zo lang mogelijk thuis wonen, wetgeving of niet. 

Ouderen kunnen heel lang thuis blijven wonen, nog even daargelaten dat de ene woning daar beter voor geschikt is (te maken) dan de andere. Vitaliteit is daarbij wel het sleutelwoord. Vitaliteit stelt mensen in staat zo lang mogelijk zonder hulp zelf te blijven functioneren. Niet voor niets is artrose ziekte nummer één onder ouderen. Blijven bewegen houdt je vitaal. Maar er is meer dan bewegen. Gezonde voeding, mobiliteit, sociale interactie , veiligheid, geld, wonen, mantelzorg en daten (jawel) het zijn allemaal belangrijke issues. Onze maatschappij is nu primair ingericht om jongeren die in het volle leven staan te faciliteren. De zorg voor ouderen is daarbij stelselmatig onderwerp van re-organisatie, herinrichting. De discussie over een leeftijdsgrens voor dotter-operaties wordt elk jaar wel ergens gevoerd. Maar ouderen zijn onlosmakelijk verbonden aan onze maatschappij, en het aantal groeit met de dag. Nu nog 2.5 miljoen 65-plussers, over 25 jaar zijn het er al 4.5 miljoen.

Als je deze cijfers in ogenschouw neemt, kunnen we er maar beter voor zorgen dat de infrastructuur voor die ouderen staat als een huis. Door te investeren in vitaliteitsdiensten en internet platforms voor ouderen bijvoorbeeld, zodat ouderen hun eigen kennis kunnen delen met andere ouderen. Zo leren ze van elkaar. Het is misschien wel een beetje bijbels: de lamme helpt de blinde. Dankzij voortschrijdende techniek zijn er over 10 jaar geen ouderen meer te vinden die niet op de één of andere manier online zijn. Dat biedt ongekende kansen. De doelgroep zwemt in de vrije tijd heeft geen ontslag risico en wil heel graag zo lang mogelijk thuis blijven wonen. Kansen te over voor partijen die hier werk van willen maken.

De informatie voor ouderen is nu bijvoorbeeld versnipperd bereikbaar. Daar zou regie op moeten komen. Dat lijkt me alleen al een belangrijke uitdaging voor de nabije toekomst. Elke 40-plusser moet zich realiseren dat leeftijd 70 slechts 30 jaar verderop ligt. Dat klinkt ver weg, maar elke 70-plusser kan je vertellen dat het in een oogwenk zo ver is.

Stoppen met roken via een internet programma kan werken. Maar waarom eigenlijk?

Gastblog van Jan Dirk Bijker. 

Partner bij Coolminds

Jan Dirk Bijker.

”Zelfeffectiviteit is het vertrouwen van een persoon in de eigen bekwaamheid om met succes invloed uit te oefenen op zijn of haar omgeving, bijvoorbeeld door een bepaalde taak te volbrengen of een probleem op te lossen. Zelfeffectiviteit wordt als een belangrijk element gezien van theorieën over motivatie. Personen zijn sneller gemotiveerd voor een bepaalde handeling als zij het idee hebben dat zij de bekwaamheid hebben om deze met succes te verrichten. Zij zullen volgens Albert Bandura, die de self-efficacy (zelfeffectiviteits) theorie heeft opgesteld, het gedrag sneller ontplooien en doorzetten”. Zelfeffectiviteit heeft invloed op vele gebieden, zoals bijvoorbeeld de motivatie voor het onderwijs en de beroepskeuze”. (Wikipedia) 

Bij de stopsite van Stivoro, een internet programma waar mensen kunnen worden geholpen bij het stoppen met roken, is ervaring opgedaan met het faciliteren van gedragsverandering. Bij dit type online zelfmanagement programma’s worden steeds vaker onderdelen ingepast als online tests, blogs met mogelijkheden om te reageren en dagelijkse tips. Daarbij wordt steeds opnieuw het behaalde voordeel voor de gebruiker voorgerekend. Het programma biedt daarnaast ook de ondersteuning in de vorm van een echte coach. De methode is effectief gebleken. Kennelijk zijn mensen dus online te motiveren om zoiets moeilijks als het stoppen met roken via een internet programma vol te houden. Maar waarom eigenlijk?

Een van de verklaringen kan worden gezocht in de theorie van Albert Bandura over self-efficacy. Self-efficacy, zelfeffectiviteit in goed Nederlands, wordt gezien als de belangrijkste voorwaarde voor gedragsverandering. Zelfeffectiviteit kan worden omschreven als de overtuiging dat je eigen acties en bekwaamheid verantwoordelijk zijn voor succesvolle uitkomsten. Zelfeffectiviteit is gerelateerd aan zelfvertrouwen en gevoel van eigenwaarde, maar is niet hetzelfde. Zelfeffectiviteit heeft te maken met iemands perceptie over zijn capaciteiten om een doel te halen. Het doel van een online behandeling is om de deelnemers ervaringen te laten beleven waarin de gestelde doelen worden bereikt. Het bereiken van de doelen gaat vaak niet direct en vanzelf. Gedragsverandering is moeilijk en alleen door volhoudendheid kunnen obstakels worden overwonnen. Een hulpmiddel is het observeren van het succes van anderen die ook hebben moeten doorzetten om hun doel te bereiken. Bij stoppen met roken wordt de omgeving geboden waarin het proces dat leidt tot successen kunnen worden gedeeld. Een van de huiswerkopdrachten is bijvoorbeeld om in een blog de dagelijkse obstakels en successen te delen met je lotgenoten. De deelnemers kunnen elkaar daarbij ondersteunen. ‘Zwakke’ deelnemers kunnen zich sterken aan de succesverhalen van anderen.

Kenmerk is dus sterk het beleven van positieve uitkomsten en het laten groeien van de overtuiging dat eigen gedrag tot gewenste uitkomsten kan komen. Een belangrijk ander succesonderdeel is het observeren en delen van succes met anderen die hetzelfde doormaken. Een ander onderdeel van de theorie van Bandura is dat personen zijn sneller gemotiveerd voor een bepaalde handeling als zij het idee hebben dat zij de bekwaamheid hebben om deze met succes te verrichten. Zij zullen het gedrag sneller ontplooien en doorzetten. Het aanleren van bepaald (nieuw) gedrag en het aanleren van nieuwe vaardigheden en routines die leiden tot succesvolle uitkomsten zijn dus belangrijke onderdelen van een online interventie. Het positieve side effect is dat door het grotere vertrouwen in eigen kunnen en een verhoogde motivatie ook een effect heeft op andere aspecten van het leven. Als mensen met een hoge zelfeffectiviteit slagen in het behalen van een bepaalde doelstelling, dan bestaat er een grote kans dat zij een volgende keer een nog moeilijker doel kiezen.

Is er ook een keerzijde aan de zaak? Jazeker, want als een doelstelling niet wordt behaald, zal het per persoon verschillen hoe deze reageert: met hernieuwd commitment, met vertwijfeling of met apathie. Hierin is zelfeffectiviteit een belangrijke factor. Resultaten kunnen versterkend werken: slaagt een persoon niet in het behalen van een doel, dan kan de zelfeffectiviteit verminderen, waardoor de kans om een doel alsnog te behalen door lagere motivatie lastiger wordt. Daarom is het goed dat bij online-hulp, de hulp van een echte coach kan worden ingeroepen. Dat kan met behulp van chat, e-mail, beeldbellen, of natuurlijk met behulp van face-to-face gespreken. Zelfmanagement werkt daarom vooralsnog het beste in een hybride model. 

Jan Dirk Bijker is partner bij Coolminds. De Coolminds Group heeft 15 jaar ervaring met het ontwikkelen, onderhouden en vermarkten van programma’s op het gebied van on-line zelfmanagement, on-line gedragsverandering en e-coaching. De groep ontwikkelde programma’s voor Menzis, Limis,  Stivoro, VUmc, Slachtofferhulp, Stichting Correlatie, Iriszorg, SOA Aids Nederland, Rutgers WPF, GGZ inGeest en het Trimbos Instituut.De programma’s helpen bij het stoppen met roken, minder drinken, bij depressiviteit en bij dementie maar ook programma's voor online hulp bij stress op je werk, vroeg herkenning van mentale problemen en programma’s gericht op leefstijl en gewichtscontrole. Voor GGZ InGeest ontwikkelde de groep het platform 113 online voor online zelfmoordpreventie. Met de onlangs afgeronde overname van zelfmanagement specialist PuntKom werden daar competenties aan toegevoegd op het gebied van e-learning, interactieve video en serious gaming. De Coolminds Group is in Nederland marktleider waar het gaat om het ontwikkelen van on-line programma's op het gebied van gedragsverandering.

Voor contact e-mail Jan Dirk Bijker; j.bijker@coolminds.nl

Als je dit een artikel interessant vond dan kan ook ik ook het volgende artikel aanbevelen; Zelfmanagement doe je niet alleen.