Lieve marketing mensen van Essent, hoe je van een tevreden klant een ontevreden klant maakt.

Ik ben een jaar of tien klant bij Essent, eigenlijk al zolang ik op mijn huidige adres woon. Afgelopen zaterdag kocht ik iets in de Mediamarkt in Leeuwarden. De vriendelijke verkoper attendeerde mij op een servicepunt van Essent. Je kon er vrijblijvend even laten controleren of je wel het juiste contract hebt. Aangezien ik niet precies weet wat Essent allemaal kan bieden, marketeers zijn er immers in geslaagd om van een simpele dienst iets zeer gecompliceerds te maken, besloot ik op het voorstel in te gaan. De mediamarkt verkoper noteerde met plezier de verwijzing in zijn orderboekje.

Ik kon me vervoegen bij een man achter een computer, laten we hem Edwin noemen. Edwin opende het gesprek met de vraag of ik tevreden ben met Essent. Net als vrijwel alle Nederlanders heb ik 99.9% van de tijd energie. Wat kun je daar fout aan doen? Op basis van een postcodecheck werd mijn contracthistorie gelicht. Je weet dat ze het allemaal weten maar toch, op zo’n moment dringt die waarheid even extra tot je door. Op energiegebied weet Essent alles van mij. Een man als Edwin in een lokale mediamarkt kan het allemaal even bekijken. Het bleek al snel dat ik een te duur contract had. Een zogenaamd variabel contract wat zoveel betekent dat ik op elk moment naar een andere energieleverancier mag overstappen. 

Nu kan Essent op basis van mijn tien jaar klant zijn zien dat zoiets bij mij niet top of mind is. Essent kan bovendien zien dat ik als loyale klant teveel betaal. Een big data dingetje zeg maar. Op basis van mijn variabele contract kon Edwin me een aanbod doen. Een vast contract voor vijf jaar. Het voordeel zat hem in een soort spaarstaffel waardoor je over de gehele looptijd achteraf korting krijgt. Hoe mijn energie rekening er uit uiteindelijk uit zou zien hing af van het weer. Dat begreep ik niet helemaal want Essent kent het langjarig gemiddelde althans dat zou je mogen verwachten. Over een periode van vijf jaar aangevuld met wat klantkennis weet je dus vrij scherp wat de kosten zijn. Maar goed misschien was het toch wel een goed idee. Ik ben immers tevreden en wil helemaal geen andere leverancier. Edwin wilde wel graag het contract afsluiten in de Mediamarkt. Hij zou me het contract daarna ook nog wel even mailen. Moest ik wel binnen een vaststaande periode reageren anders ging het nieuwe contract automatisch in. Waarom zoiets nodig is voor een loyale klant lijkt mij hogere wiskunde. De Essent campagne waarin het concept comfort centraal staat is op de marketingafdeling kennelijk nog niet helemaal doorgedrongen.

Ik wilde het even op me in laten werken. Ik vroeg Edwin nog wel naar zijn verkoperscode, wanneer ik besloot om gebruik te maken van zijn aanbod mocht hij wat mij betreft deze sale bijschrijven. Dat leek me redelijk. Dat niet alleen, ik gaf Edwin daarom ook nog mijn telefoonnummer zodat hij me aan het eind van de week even kon bellen. In de loop van de avond ontving ik zoals niet was afgesproken toch een contract in de mail waarop ik binnen vijf dagen moet reageren. Niet dat ik mijn mailadres had gegeven, die had Edwin voor het gemak maar even uit de Essent database gehaald. Ik besloot direct te reageren, zo had ik het immers niet afgesproken. Ik wilde gewoon even een reply mailen. Helaas, dat bleek niet mogelijk. Opzet natuurlijk, uit statistieken zal blijken hoe moeilijker je het een klant maakt om te reageren hoe hoger de uiteindelijke score zal uitpakken. Als loyale klant die al tien jaar teveel betaalt moet ik nu dus contact opnemen met Essent om een contract te annuleren waar ik waarschijnlijk niet op zit te wachten. Geen comfortabel idee. 

Lieve marketingmensen van Essent, op basis van een paar simpele controles hadden jullie kunnen zien dat ik een trouwe klant ben die al jaren teveel betaalt. Je selecteert gewoon op het tabje contracten, daarna selecteer je op variabel en kijk je hoe lang deze mensen al klant zijn. Een kind kan de was doen. Je had me daarna gewoon kunnen bellen en vertellen dat jullie geconstateerd hadden dat ik als loyale klant meer betaal dan noodzakelijk. Daar hadden jullie me blij mee gemaakt, comfort gegeven zoals jullie dat graag willen. Op basis daarvan hadden jullie me vrijblijvend een voorstel kunnen doen om een vaste overeenkomst aan te gaan zodat ik beloond zou worden voor mijn trouwe klanten status. Na een week had je me gewoon nog een keer kunnen bellen om te vragen of alles duidelijk was. Dat had een nog tevredener klant opgeleverd misschien zelfs wel een ambassadeur en niet onbelangrijk het had jullie bijna niets gekost. 

In plaats daarvan hebben jullie nu een klant die zich geen klant voelt en op basis van zijn variabele contract  misschien toch wel op zoek gaat naar een andere leverancier. Echt, marketing hoeft niet zo ingewikkeld te zijn. Mocht dit verhaal onduidelijk zijn dan kun je me gewoon bellen voor een vrijblijvend advies en dat hoeft niet binnen vijf dagen. Edwin heeft mijn nummer.